Club del Lenguaje no Verbal

Por cortesía de la Fundación Universitaria Behavior & Law

Mes: noviembre 2018

Los efectos de la ropa y la postura en la percepción sobre las personas. Club de Lenguaje No Verbal.

Amigos del Club de Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el resumen del estudio “You are What You Wear: Unless You Moved – Effects of Attire and Posture on Person Perception” de Küster, Krumhuber y Hess; en él nos hablan de cómo afectan la interacción entre los estereotipos ocupacionales reflejados en la vestimenta y la postura en la percepción que nos formamos de las personas.

Las personas utilizamos claves para formar nuestra opinión sobre otras personas que acabamos de conocer. Entre otras utilizamos las señales faciales y más concretamente las expresiones faciales. Pero también, se utilizan como los gestos y señales corporales, incluyendo también la postura que adoptamos. Otros factores serían la vestimenta, el peinado, el aseo personal o los adornos.

La ropa que usamos puede aportar información sobre nuestros gustos o también puede ir asociada a una profesión, ya que los uniformes son los medios más fáciles para asociar a una persona con una determinada profesión, lo que provoca estereotipos ocupacionales. Éstos están generalmente asociados al éxito, los roles de género y la autoestima. Algunos estudios se enfocaron en la relación entre una profesión estereotipada de género y una profesión atípica, aunque al tratarse de estudios antiguos estaban muy centrados en los roles de género imperantes en la época y la metodología que usaron era a través de viñetas.

La presente investigación consta de tres estudios donde se estudiaron la relación entre la vestimenta presentada, en este caso uniformes, con las percepciones de empatía y dominancia. Además, se estudió como la variación de la postura, entre abierta o cerrada, podía modificar las percepciones sobre los puntos anteriores. Para los tres estudios se utilizaron avatares, ya que es más fácil de controlar que ninguna otra variable interfiera en la investigación y en estudios anteriores se descubrió que las personas reaccionan igual ante los avatares que ante otros seres humanos.

El estudio 1 tenía como objetivo evaluar el nivel de empatía que otorgaban a un avatar en función de la vestimenta que presentaba. En este caso era un uniforme de enfermera, uno militar y una vestimenta causal para la condición de control. Se utilizaron 164 personas de muestra (116 mujeres y 48 hombres) con una media de edad de 25 años. Se crearon cinco identidades femeninas caucásicas, con diferencias en el tono de la piel y el color de los ojos y el pelo. Se utilizaron texturas fotorrealistas con luz indirecta. Las imágenes presentaban un tamaño de 400×497 pixeles y eran de la cara, cuello y pecho. Todas las identidades eran presentadas bajo las tres vestimentas distintas.

A cada participante se le asigno una de las 15 combinaciones posibles. Se les dio el siguiente texto: “Esta es Erin. Ella intenta hacerlo bien en su trabajo y lo toma en serio. En su tiempo libre hace deporte. Los fines de semana a Erin le gusta salir con sus amigos”. Los nombres y la descripción fueron idénticos para todos los participantes sin importar la foto que les fuera asignada. Los participantes tenían que evaluar seis ítems diferentes relacionados con la empatía, a través de la pregunta “¿Cuánto es capaz esta persona de X?” Siendo X reemplazada en cada caso por: “tomando la perspectiva de otra persona”, “entendiendo los sentimientos de los demás”, “mostrando compasión”, “brindando consuelo”, “compartiendo sus sentimientos” y “sintiéndose conmovido por los sentimientos de otra persona”.  Las respuestas eran dadas en una escala del 1 al 9, siendo el 1 para nada y el 9 mucho.

Los resultaron mostraron que había un efecto significativo para el atuendo, se veía más empática a la enfermera que a la militar o que a la vestimenta casual. La diferencia entre el uniforme militar y la vestimenta casual no llegó a ser significativa.

El estudio 2 añadía la postura y la calidez y dominio a lo investigado en el anterior. Para ello, se contó con 312 participantes (213 mujeres y 99 hombres) con una edad media de 22 años. En este caso se crearon cuatro identidades caucásicas, en las mismas condiciones que en el estudio anterior. Aquí se presentaban con uniforme militar o de enfermera y con una postura abierta o cerrada, obteniendo así 16 avatares diferentes. Los participantes veían un avatar y completaban la escala de empatía utilizada en el estudio 1. Además, se añadió una escala de cuatro ítems sobre calidad y de otros cuatro sobre dominancia, basados en las Escalas de Adjetivos Interpersonales Revisadas. Las preguntas eran: “Comparado con una persona promedio, ¿Cómo X es esta persona?”. La X era sustituida, en relación a la calidez, por: “de buen corazón”, “tierno”, “de corazón frío” y “antipático”.  Para el dominio, era: “asertivo”, “dominante”, “tímido”, y “flojo”. Las respuestas iban del 0 al 8, siendo el 0 no son capaces y el 8 muy capaces. Se presentaban en primer lugar las escalas para calidez y dominio intercalando las preguntas y por último se pasaba la escala de empatía.

Los resultados mostraron que cuando tenía una postura abierta y el uniforme de enfermera se calificaba como más cálido que cuando la postura era cerrada. La postura abierta y el uniforme militar le otorgaban menor dominio que con la postura cerrada. Se comprobó que la enfermera seguía siendo calificada como más cálida y empática, pero que si se añadía la postura cerrada estos efectos desparecían, por tanto, se puede decir que los estereotipos ocupacionales pueden ser anulados por un comportamiento negativo no verbal.

En el estudio 3 se añadió la variable del sexo al experimento.  Se utilizaron 163 participantes (96 mujeres, 63 hombres y 4 de otro sexo) con una edad media de 28 años.  En este caso se generaron cuatro identidades, dos masculinas y dos femeninas. Cada personaje fue presentado con las tres vestimentas diferentes (enfermera, militar y casual) y las dos posturas (abierta y cerrada).  Para que la apariencia facial no afectara a las percepciones de dominio y calidez se les difuminó el rostro con un filtro. Se utilizó el mismo procedimiento que en los estudios anteriores.

Los resultados para las identidades masculinas fueron más significativos para el dominio con su relación con el uniforme y la postura. Las posturas abiertas tuvieron más alta la empatía y más bajo el dominio. Los avatares con uniforme de enfermero fueron puntuados más altos en empatía que los otros dos. Por el contrario, el dominio fue percibido como mayor con el uniforme militar. El uniforme de enfermero fue asociado a mayor competencia que el de militar, y éste a su vez fue mayor que la vestimenta casual.

Una postura cerrada condujo a un mayor dominio percibido, lo que a su vez llevó a una mayor competencia percibida. Los hombres con uniforme de enfermero se percibían como más empáticos y esto se asociaba a una mayor competencia percibida.

Los resultados para las identidades femeninas los avatares con una postura abierta fueron calificados como menos competentes y dominantes, pero más empáticos. La vestimenta casual se asociaba con menos competencia que los dos uniformes. Con la postura abierta el uniforme militar se asoció con índices de dominancia más altos que el de enfermera o la ropa casual. Con la postura cerrada ambos uniformes fueron asociados a mayor dominancia que la vestimenta casual. Para las mujeres las percepciones de dominancia y empatía se veían afectadas por la postura.

En resumen, para las mujeres los participantes eran más influenciados por su lenguaje no verbal que los estereotipos ocupacionales. Sin embargo, para los hombres fue al revés, los participantes confiaron más en los estereotipos de ocupacionales.

Influencia de la mirada y la postura de la cabeza en los juicios de dominancia, fuerza física e ira. Club de Lenguaje No Verbal.

Amigos del Club de Lenguaje No Verbal esta semana presentamos el artículo “Eye Gaze and Head Posture Jointly Influence Judgements of Dominance, Physical Strength and Anger” de Toscano, Schubert y Giessner. En este artículo hablan de como la mirada y la postura que adopta la cabeza puede influenciar en los juicios emitidos por los demás sobre la dominancia, la fuerza física o la ira.

En todas las culturas y a través de todos los tiempos las sociedades se han organizado en jerarquías, un estatus alto en ellas ha aportado beneficios para las personas. Cuando se muestran comportamientos propios de estatus alto las personas son categorizadas como dominantes. Uno de estos indicadores es la fuerza física, también el rostro puede ser un indicador de estatus social, tanto la morfología como las expresiones faciales pueden significar dominancia. A parte, la expresión facial de la ira da una configuración de más fuerte y más dominante al rostro.

La percepción de dominación facial puede definirse como la capacidad de influir en otros a través de la implementación de acciones que tienen un impacto en ellos, en particular aquellas que proporcionan recompensas positivas. Algunas investigaciones relacionan la dominancia facial con la fuerza corporal, ya que ésta permite poder llevar a cabo acciones a través de nuestros propios medios corporales. Rostros con cejas bajas, ojos pequeños, barbilla grande, boca estrecha y nariz ancha indican fuerza y dominancia.

Normalmente estos estudios se han llevado a cabo con la cabeza y la mirada neutras, pero en la vida real tanto la postura de la cabeza como la dirección de la mirada varían, por ello habría que estudiar como estas variaciones pueden modificar la percepción de la dominancia y la fuerza.

Los humanos nos interesamos más por nuestros congéneres cuando nos miran directamente. Desde pequeños somos capaces de diferenciar la mirada directa de la desviada. La mirada puede indicar interés, pero también dominio y sumisión. Cuando es directa puede ser interpretada como una amenaza en determinados contextos. Hay investigaciones que demuestran que desviamos la mirada cuando los demás tienen comportamientos dominantes. Las emociones más relacionadas con la dominación son intensificadas con la mirada fija. Las demostraciones de dominación son expresadas a través de miradas fijas mientras que la sumisión se produce por la mirada evitada.

La postura de la cabeza también puede influir en la dominancia percibida. Algunos estudios sugieren que la cabeza levantada aumenta el juicio de dominio. Además, las personas con caras levantadas hacía arriba son percibidas como más pesadas que aquellas con caras hacía abajo. También, una postura más arriba aumenta la masculinidad percibida en hombres.

También hay investigaciones que indican que no solo se consideran más dominantes las caras inclinadas hacía arriba, sino que puede darse el caso de que se perciban como más dominantes aquellas caras inclinadas hacía abajo.

En el presente estudio se explora como cambian los juicios de fuerza física y dominancia dependiendo de la postura de la cabeza y de la mirada, si cambian a la vez y si la mirada y la postura interactuaban en sus efectos.  Las investigaciones anteriores, como ya hemos visto, están de acuerdo en que una cabeza inclinada hacía arriba indica dominio, pero una cabeza hacía abajo puede indicar sumisión, pero también desafío y disposición a combatir. La hipótesis planteada es que la mirada puede influir en este resultado. También se tuvo en cuenta el género ya que los rostros masculinos expresan una mayor dominancia.

En el estudio 1 se investigó tanto la dominancia como la fuerza. Para ello se manipularon tanto la posición de la cabeza (neutra, hacía arriba o hacía abajo) como la mirada (directa o desviada). Hubo 295 participantes agrupados en tres grupos. El grupo 1 eran 93 estudiantes universitarios portugueses (68 mujeres y 25 hombres con una edad media de 23 años). El grupo 2 eran 137 participantes estadounidenses (74 mujeres y 63 hombres, con una edad media de 36 años). El grupo 3 eran 65 participantes estadounidenses (30 mujeres y 35 hombres, con una edad media de 35 años), esta muestra era más pequeña porque solo se investigaba la fuerza. Los participantes juzgaban 60 caras (30 de hombre y 30 de mujer) creadas a partir del software FaceGen. Para cada retrato se utilizaba una posición de cabeza neutra, otra inclinada para arriba y la última inclina para abajo; y dos tipos de miradas, directa y desviada. Todas las caras eran blancas con el fin de evitar estereotipos, aunque el tono de la piel era diferente.

Se concluyó que la dominancia y la fuerza física se juzgaban más altas cuando se inclinaban las cabezas, en comparación con una postura neutral de la misma. Cuando estás inclinado y miras más directamente al interlocutor aumenta la impresión que tiene sobre tu fuerza física y tu dominancia.  En lo referente a la mirada, su relación con la posición de la cabeza era más fuerte con la mirada directa que con la desviada, ya que cuando la mirada se desvía es indiferente la posición de la cabeza. La cabeza inclinada de un hombre se interpretaba más fácilmente como dominante que la de una mujer. Tanto la postura de la cabeza como la mirada tenían una mayor influencia en la percepción de la dominancia que en la de la fuerza física.

El estudio 2 investigó la relación de la ira con las percepciones de dominancia y de fuerza física. Para este estudio se tuvo una muestra de 61 participantes (33 mujeres y 28 hombres, con una edad media de 34 años) a los cuales se les preguntó sobre lo enfadado que parecía una persona, siendo 1 nada enfadado y 7 muy enfadado. Se utilizaron los mismos materiales que en el estudio anterior.

Las señales de ira parece que se perciben de manera similar a la dominancia y la fuerza física. Los juicios de ira eran más altos cuando las cabezas estaban inclinadas o levantadas en lugar de estar en una posición neutra, pero solo cuando la mirada era directa. Las cabezas inclinadas con la mirada directa se juzgaron como más enojadas que las cabezas levantadas con la mirada directa a los ojos. Esto se producía en mayor medida en los hombres.

Se puede concluir que se percibió que las posturas elevadas de la cabeza tenían más estatus social ya que se juzgaron como más fuertes y dominantes que aquellas que estaban en posición neutra. También se descubrió que las cabezas inclinadas eran percibidas como más dominantes, con más fuerza y más enfadadas cuando la mirada era directa y especialmente ocurría en los hombres. Inclinar la cabeza y tener la mirada desviada era muestra de sumisión y debilidad física. También es importante destacar que la relación de la postura de la cabeza y la mirada fue menor con la fuerza física que con la dominancia. Esto puede explicarse porque en los humanos el estatus social va más allá de la fuerza física y entran en juego otros componentes como la inteligencia emocional, la voluntad de liderar y las aptitudes cognitivas.

Reconocimiento de las claves vocales de la emoción y la intención social en adultos y adolescentes. Club de Lenguaje No Verbal.

Amigos del Club de Lenguaje No Verbal esta semana presentamos el artículo “Mid- Adolescent’s and Adults’ Recognition of Vocal Cues of Emotion and Social Intent: Differences by Expression and Speaker Age” de Morningstar, Ly, Feldman y Dirks. En este artículo hablan de la influencia de la edad tanto del hablante como del oyente en el reconocimiento de la emoción y las expresiones sociales a través de las claves vocales.

La voz es una fuente de múltiple información, más allá de lo que nos diga el propio mensaje. La voz, en sí misma, puede transmitir información tanto del estado emocional del hablante como de sus intenciones sociales. La capacidad para entender estas señales emocionales en la voz va mejorando con la edad, hasta que se lleva a la adolescencia donde los niveles son similares a los de los adultos. No se sabe si las diferentes percepciones también varían en función de otras características como la edad del hablante. Estudios recientes indican que la prosodia emocional de los jóvenes puede no ser equivalente a la de los adultos.

Este estudio investiga el reconocimiento de oyentes tanto adultos como adolescentes de las expresiones socioemocionales vocales presentadas por hablantes adultos y adolescentes. Se estudia si la etapa de desarrollo del interlocutor interactúa con las propiedades del estímulo, como la edad del hablante y el tipo de expresión que transmite para predecir la capacidad de reconocimiento de la emoción vocal del oyente. Existe evidencias que ratifican que la capacidad para reconocer las expresiones vocales de la emoción mejora durante la infancia hasta que a mediados de la adolescencia se alcanza los niveles que se presentan en la adultez. Pero trabajos recientes, han demostrado que la red social del cerebro sigue madurando durante la adolescencia lo que sugiere que se pueden presentar nuevos ajustes emocionales. Por ello, el reconocimiento de la emoción vocal puede que se mejore desde la adolescencia y que las propiedades del estímulo sean las que faciliten o dificulten ese reconocimiento.

La edad del hablante, como se ha dicho, puede estar vinculada a la precisión del reconocimiento emocional vocal de los oyentes. La evidencia sugiere que las características acústicas que subyacen a las experiencias emocionales difieran según la edad, siendo más difícil de decodificar la prosodia emocional de los jóvenes que de los adultos. Se comprobó que los actores juveniles presentaban expresiones socioemocionales menos distintas que los actores adultos. Los adultos se expresan en tono más bajo cuando están tristes que cuando están enfadados, en cambio, los jóvenes presentaban el mismo tono para ambos estados. Esto supone que las representaciones vocales de los jóvenes tienen menos variación entre sí que las de los adultos. Debido a la importancia que tiene el tono en el reconocimiento emocional es posible que las expresiones de los jóvenes sean menos reconocidas que las de los adultos. También, debido a que todavía no presentan una madurez plena todas las áreas cerebrales involucradas en el reconocimiento emocional de la voz, puede ser que los adolescentes tengan mayores dificultades que los adultos en reconocer los estados emocionales por la voz de otros adolescentes, al presentarse como un estímulo más complejo debido a su poca variación.

Investigaciones anteriores concluyeron que la ira y la tristeza se reconocen mejor que la felicidad o el asco, también que la voz puede transmitir información social importante en la prosodia actitudinal. En este estudio se examinó el reconocimiento de las emociones básicas por parte de los oyentes, así como las expresiones sociales que denotan hostilidad social (mezquindad) y afiliación (amabilidad).

Las hipótesis que se plantearon para el estudio fueron que la interpretación de los oyentes dependerá de la edad de los hablantes. La voz de los adultos será más fácil de interpretar y que todos los oyentes encontraran más difíciles de interpretar la voz de los adolescentes, ocurrirá especialmente esto con los oyentes adolescentes. También se plantea que los adolescentes mostrarán niveles similares a los adultos en el reconocimiento de ciertas emociones como, la ira, la felicidad o la tristeza; pero, los adultos serán superiores en otras más complejas como el asco o en expresiones sociales como la mezquindad o la amabilidad.

La muestra utilizada de oyentes fue 50 adolescentes (58% mujeres, 42% hombres) con edades entre los 13 y los 15 años y 86 adultos (59% mujeres y 41% hombres) con edades entre los 18 y los 30 años. En cuanto a los hablantes fueron todos actores profesionales 7 niños con una edad media de 12 años y 17 niñas con una edad media de 12 años, 15 mujeres con una edad media de 25 años y 15 hombres con una edad media de 33 años.

Los hablantes grababan cinco frases de contenido neutro en siete tonos emocionales diferentes: ira, felicidad, tristeza, miedo, asco, amabilidad y mezquindad. Los oyentes escuchaban las grabaciones todas las veces que querían y puntuaban lo reconocibles que eran las emociones y la autenticidad que presentaban en una escala del uno al cuatro.

Se concluyó que los oyentes adultos fueron más precisos que los adolescentes. También que las grabaciones de adultos se reconocían mejor que la de los jóvenes. Sin embargo, la interacción bidireccional entre el oyente y la edad del hablante no fue significativa. La tristeza y la ira se reconocieron mejor, seguidas por el miedo y la amabilidad. La felicidad y la amabilidad no fueron diferenciadas y lo mismo le ocurre a la ira con la mezquindad.

Hubo interacciones bidireccionales significativas entre la edad del oyente y el tipo de expresión y la edad del hablante y el tipo de expresión. Los adultos eran más precisos que los jóvenes al escuchar las grabaciones de miedo y de tristeza en adultos y de ira, miedo, amabilidad y tristeza en jóvenes. Adolescentes y adultos oyentes fueron equivalentes en los relatos adultos de ira, asco, amabilidad, felicidad y mezquindad y para los de jóvenes en asco, alegría y mezquindad. El miedo y la tristeza a menudo se confundían entre sí, especialmente en hablantes jóvenes. Al igual que la amabilidad y la alegría, esto era especialmente pronunciado en jóvenes.

Como se hipotetizó las expresiones vocales de los jóvenes eran más difíciles de identificar que la de los adultos en general, esto puede deberse al mayor desarrollo del tracto laríngeo. En cuanto la mejor codificación puede deberse a la mayor maduración de las habilidades sociales con la edad, pero también puede ser por la mayor experiencia profesional, debido a que todos ellos se dedicaban al mundo de la actuación. También se confirmó la hipótesis de que los adolescentes tendría mayores problemas de reconocimiento, especialmente con las voces de otros adolescentes, esto puede ser debido al incompleto desarrollo tanto de la capacidad de reconocimiento emocional como a la menor habilidad de comunicación de los codificadores. Los datos indican que el nivel de desarrollo del codificador es más importante para el reconocimiento emocional vocal que el del decoficador. Se esperaba una mayor precisión por parte de los adultos en expresiones complejas y poco reconocidas, los oyentes adultos superaron a los jóvenes en expresiones bien identificadas como la ira, la tristeza o el miedo. Esto puede significar que la mayor maduración y experiencia de los adultos con señales de emoción puede no ser suficiente para conferir una ventaja de procesamiento con expresiones que son difíciles de comunicar e identificar mediante el uso de señales acústicas.

La importancia de las señales visuales y vocales de los portavoces en tiempos de crisis. Club de Lenguaje No Verbal.

Amigos del Club de Lenguaje No Verbal esta semana presentamos el artículo “Spokespersons’ Nonverbal Behavioral in Times of Crisis: The Relative Importance of Visual and Vocal Cues” de De Waele, Claeys, Cauberghe y Fannes. En este artículo hablan de la influencia tanto de las señales visuales como de las vocales de engaño de los portavoces de las organizaciones durante una crisis y su repercusión tanto en las actitudes de las personas hacía ella como de las intenciones de compra de sus productos.

Directores ejecutivos, políticos, celebridades y demás figuras públicas son examinadas al detalle en sus intervenciones porque se cree que el significado auténtico de sus mensajes está en las señales no verbales. Un ejemplo de ello sería el abundante análisis que realizó la prensa norteamericana durante la campaña electoral de 2016 de Donald Trump y Hillary Clinton. En situaciones en las que no se confía especialmente en el orador o se cree que puede estar mintiendo se analizará el comportamiento no verbal para dilucidar sobre la credibilidad del compareciente. La crisis en las organizaciones son momentos en los cuales el público no muestra una confianza plena en las mismas, por tanto, sería un tiempo muy relevante para descubrir cómo las señales no verbales pueden influir en la percepción del público.

Aun siendo un tema importante no abunda la investigación centrada en él. La mayor parte de los estudios hablan sobre aspectos verbales durante la comunicación en crisis, especialmente sobre el impacto del contenido de la comunicación. Otra área investigada ha sido los aspectos visuales como la etnicidad, las características faciales, las expresiones visuales de poder y las expresiones emocionales faciales. Sólo un estudio se centró en las señales vocales, concretamente en el tono de voz. Dado que la mayor parte de este tipo de comunicaciones se produce a través de conferencias audiovisuales, vídeos corporativos o entrevistas sería interesante analizar tanto las señales visuales como las vocales.

La psicología social dice que las personas confían más en las señales visuales que en las señales vocales cuando se están formando la opinión sobre otra persona, pero esto dependerá del contexto en el que se produzca. Dado que la credibilidad jugará un papel de suma importancia en la comunicación durante una crisis en las empresas es interesante examinar como este tipo de señales producidas por el portavoz de la misma afectan a las actitudes hacia la empresa como el comportamiento que se tiene hacia la misma.

Las señales no verbales de un hablante tienen una gran importancia para la percepción del oyente, ya que a través de ella puede juzgar la intención que tiene el interlocutor de ser sincero o por el contrario de engañarle. Este tipo de señales no verbales habitualmente han sido divididas en dos clases, señales visuales (gestos con las manos, miradas…) y señales paraverbales o vocales (tono de voz, trastornos en el habla…). Un área muy importante de investigación ha sido en el impacto de las señales visuales en la percepción del poder. Se ha observado que las señales visuales de poder (expresión facial relajada, posición abierta del cuerpo, contacto en la mirada, postura erguida y movimientos corporales expresivos) aumentan la competencia de un portavoz durante una crisis, sin embargo, después de una crisis, las señales visuales impotentes aumentan la sinceridad del portavoz. Por tanto, un aumento en la competencia como en la sinceridad mejoraran la reputación.

Otra línea de investigación ha sido la detección del engaño a través de las señales visuales. Hay dos ramas, unos investigadores se han centrado en las señales reales u objetivas de engaño y, por otro lado, otros investigadores han trabajado sobre que señales nos hacen creer que nos están engañando. En la primera línea, varios metaanálisis han demostrado que hay pocos comportamientos no verbales que indiquen claramente el engaño, llegando a cuestionarse si se podría detectar simplemente con señales no verbales. En relación con la segunda línea, hay señales que independientemente de la veracidad del mensaje nos llevan que lo percibamos como engañoso, como, por ejemplo, la aversión de la mirada, los movimientos del tronco, los cambios de posición, los adaptadores o los movimientos de manos y pies.

Los dos estudios que a continuación se presentan examinan la interacción entre las señales visuales y vocales de los portavoces de las organizaciones durante una crisis. El estudio 1 trata sobre el impacto de las señales visuales del engaño y los trastornos del habla en las actitudes hacia una organización en crisis. El estudio 2 habla sobre el impacto de las señales visuales de engaño y el tono de voz en las intenciones de compra hacia una organización durante una crisis.

Como ya se ha dicho la credibilidad es muy importante en la comunicación, especialmente en aquella que se produce durante una crisis. Por tanto, en el estudio 1 se plantea la hipótesis de que las señales visuales engañosos en la comunicación de crisis resultan en una actitud más negativa hacia la organización que las señales visuales no engañosos porque disminuyen la credibilidad del portavoz. La otra hipótesis planteada es que la alteración en el habla (uso de muletillas, palabras repetidas u oraciones incompletas) en la comunicación durante la crisis tiene como resultado más actitudes negativas hacia la organización que si no están presentes, pero sólo cuando hay señales visuales engañosas.

Se presentaba en papel un escenario de crisis de una empresa ficticia dedicada al comercio online que había tenido un problema con la confidencialidad de los datos de los clientes, ya que habían sido publicados los nombres, direcciones, emails, tarjetas de crédito y contraseñas de los usuarios de su tienda online. No se especificaba quien era el responsable. Después se mostraban tres instantáneas y un audio de la entrevista donde el CEO explicaba que había sido debido a un virus informático muy agresivo y que sus estrictos protocolos de seguridad no habían podido evitarlos. Se mostraba diferentes situaciones experimentales, en una había señales visuales engañosas, en otra no, en otra había alteraciones en el habla y en la otra no. Las señales visuales engañosas eran aversión en la mirada, cambios en la postura y uso de adaptadores (tocarse el brazo y reajustarse la corbata). Las alteraciones del habla eran errores en el habla (palabras u oraciones repetidas, cambios de oración, oraciones incompletas y deslizamientos de los labios) y variaciones en el habla.

Participaron 125 personas (52% mujeres y 48% hombres) con edades comprendidas entre los 18 y los 73 años, la media de edad estaba en 33 años. Se envía por email la situación y luego un link a un vídeo de YouTube donde se presentaban las fotos y el audio de la entrevista, para finalizar tenían que realizar una encuesta.

Se confirmó la importancia de las señales visuales de engaño, ya que las mismas provocaban un mayor número de actitudes negativas hacía la empresa y hacía menos creíble al CEO. Por tanto, es importante que los portavoces se aseguren de mirar a la cámara, al entrevistador o al público, que eviten los cambios de postura y los adaptadores para transmitir una mayor credibilidad. También, se confirmó que las señales vocales dependerán de las visuales. Exclusivamente cuando había señales visuales de engaño, las alteraciones del habla tuvieron también una influencia negativa.

El estudio 2 tiene como hipótesis que las señales visuales engañosas en la comunicación de una crisis dan como resultado intenciones de compra más bajas y que un tono de voz elevado en la comunicación de la crisis también da como resultado las intenciones más bajas de compra debido a la menor credibilidad del portavoz, pero solo cuando haya señales visuales engañosas.

El procedimiento a seguir fue igual que en el estudio 1, en lo relacionado al tono, en una de las condiciones experimentales se elevó (a 123 Hz) y en otra se disminuyó (a 87 Hz). La situación presentada fue la siguiente, el agua embotellada de una empresa dedicada a ello contenía altos niveles de nitratos lo que había llevado a la hospitalización de un niño por cianosis. El CEO explicaba que el problema estaba fuera del control de la empresa. En este caso hubo 126 participantes (54% mujeres y 46% de hombres) con edades entre los 19 y 85 años, con una media de 39 años.

El estudio 2 corrobora los resultados del estudio 1. También demostró que las señales visuales de engaño afectan a la intención de compra. En lo relativo al tono de voz, una voz aguda tiene un impacto negativo en la intención de compra solo sí existen señales visuales de engaño. Por tanto, queda confirmado el impacto de las señales visuales sobre el efecto que puedan tener las señales vocales.

La voz aguda no es una señal engañosa en sí misma porque no disminuye la credibilidad del CEO, pero sí que es negativa en la intención de compra cuando existen señales engañosas. Esto puede ser porque influye de otra manera reduciendo la credibilidad. Además, la voz aguda está relacionada con la falta de poder, nerviosismo, menor atractivo y menor competencia.

Como limitaciones se tiene el uso de fotos en lugar de vídeo que hubiera sido más realista, la mayor prevalencia de las señales visuales sobre las vocales, la no interacción con los elementos verbales del mensaje y que la realización al ser online el audio y el vídeo no se presentaron en un entorno controlado.