Club del Lenguaje no Verbal

Por cortesía de la Fundación Universitaria Behavior & Law

Mes: Abril 2016

Credibilidad de las denuncias de agresión sexual. Club del Lenguaje No Verbal.

Credibilidad de las denuncias de agresión sexual. Club del Lenguaje No Verbal.

Credibilidad de las denuncias de agresión sexual. Club del Lenguaje No Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje No Verbal, en ocasión les presentamos un resumen del artículo “Despistado por la emoción: la capacidad de los observadores de discriminar denuncias de agresiones sexuales reales y falsas”, de los autores Kristine A. Peace de la Universidad Grant MacEwan (Canadá), Stephen Porter de la Universidad British Columbia (Canadá) y Daniel F. Almon de la Universidad Dalhousie (Canadá), que trata sobre la detección del engaño en las denuncias de agresión sexual.

Una de las razones por las que el engaño ha generado un enorme interés científico son los problemas que han surgido en el sistema legal como resultado de las evaluaciones de credibilidad erróneas y en consecuencia condenas injustas. En particular, los casos de agresiones sexuales suponen un importante reto para la policía y para los jueces; el hecho no suele denunciarse de inmediato y normalmente no existen pruebas confirmatorias. Si bien es difícil establecer un número determinado, se estima que hasta un 20% de las denuncias podrían ser falsas. Por lo tanto, resulta esencial investigar los factores asociados con las características de las denuncias de agresión sexual reales y falsas y la exactitud en la discriminación de los observadores es crucial. El presente estudio examina la capacidad de los observadores (posibles jurados) para discriminar informes reales y falsos de agresión sexual, y si las diferencias individuales están relacionadas con la capacidad para determinar la credibilidad de tales afirmaciones. Uno de los objetivos del estudio es determinar si existe una predisposición a la veracidad ante denuncias reales y falsas de agresión sexual. Se prevé que en el análisis de las declaraciones escritas que contienen descripciones impactantes y perturbadoras de agresiones sexuales, los observadores serán más propensos a creer el informe. Además de determinar la precisión del observador en la valoración de las denuncias de agresión sexual, se ha tratado de identificar las posibles diferencias individuales entre los observadores legos que podrían contribuir a diferentes niveles de competencia de valoración. La fuerza del contenido emocional de la declaración podría interactuar con la función emocional y la personalidad del juez para influir en los juicios de credibilidad. Los distintos rasgos de personalidad podrían asimismo estar relacionados con el uso diferenciado de señales en la toma de decisiones. En general, el análisis empírico de las capacidades de detección del engaño y las diferencias individuales ha arrojado resultados inconsistentes. Las investigaciones que analizan el uso de señales ha revelado que los participantes que se apoyan en un mayor número y variedad de señales (ya sean verbales y/o no verbales) tienden a ser más precisos en la detección del engaño. Este estudio cuenta con tres objetivos principales: (1) evaluar la exactitud de los juicios de credibilidad de denuncias reales y falsas de agresión sexual; (2) analizar el papel de la personalidad y las diferencias individuales en la precisión de la detección; y (3) examinar las estrategias de utilización de señales y su relación con la precisión en las valoraciones de credibilidad.

Los resultados del estudio apoyan las anteriores investigaciones que indicaban que la precisión en la detección está en general alrededor del nivel de azar, y se confirma la predicción con respecto a la predisposición a la veracidad cuando se juzgan denuncias de victimización sexual. De hecho, los observadores que obtuvieron peores resultados, mostraron poca precisión discriminatoria y respuestas sesgadas. Sin embargo, es posible que los juicios sobre la intensidad emocional se hayan visto limitados por la naturaleza emocional de las denuncias de agresión sexual. Curiosamente, el estudio reveló una ligera correlación negativa entre confianza y precisión en la detección de denuncias reales de victimización. Como tal, es importante tener en cuenta la confianza en la toma de decisiones dado que se asocia con percepciones de veracidad. Por otro lado, se halló una correlación negativa entre extraversión y precisión global, lo que indica que los participantes que puntúan bajo en extraversión demostraron más capacidades de detección. Otro hallazgo fue la asociación positiva entre precisión, apertura a la experiencia y neuroticismo. El análisis sobre el uso de señales en este estudio no apoya las hipótesis; la precisión no está relacionada con el número o el tipo de señales empleadas. Parece ser que tanto las denuncias falsas como las reales contenían muchas de las señales más utilizadas (cantidad de detalles, consistencia lógica, detalles relevantes), lo que limita cualquier asociación entre uso de señales y precisión. De este modo, el uso de señales irregulares de palabras/frases se asoció con una mayor precisión en la correcta discriminación de informes reales. Se analizó igualmente si los jueces más precisos utilizan señales diferentes a las que emplean los jueces que cometen más errores. Pero contrariamente a lo que cabría esperar, no existe diferencia en la utilización de señales entre los jueces.

Algunos investigadores han llegado a la conclusión de que las diferencias en la detección del engaño dependen más de las características y conductas del que engaña más que del observador. Algunos argumentan que las diferencias individuales son insignificantes, salvo que las personas difieran en su predisposición a la veracidad de las declaraciones. Los hallazgos sugieren que los factores de personalidad tienen al menos una ligera influencia sobre la capacidad de detección del engaño y confirman que los legos asumen más a menudo que las denuncias de agresión sexual son veraces. El siguiente paso en esta investigación es evaluar la capacidad de los investigadores de la policía y de los que toman las decisiones judiciales para discriminar las denuncias de agresión sexual reales y falsas, y si estos profesionales presentan predisposiciones similares o diferentes hacia la credibilidad de estas denuncias. El presente estudio ofrece una visión de las capacidades de detección del engaño cuando se usan estímulos reales y emocionalmente evocadores. Los participantes obtuvieron peores resultados que al nivel de azar en general, y demostraron una predisposición a la veracidad en sus determinaciones. Estos resultados tienen consecuencias para el ámbito forense, cuando los investigadores se enfrentan a denuncias de agresión sexual, y afrontan el reto de determinar la veracidad.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje No Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno

Sabiduría popular frente a conocimiento científico sobre la detección no verbal del engaño. Club Lenguaje no Verbal.

Detección de la mentira

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje No Verbal, en esta ocasión les sugerimos un resumen del artículo “¿Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo? Sabiduría popular frente a conocimiento científico sobre la detección no-verbal del engaño”, del autor Jaume Masip, de la Universidad de Salamanca, en el cuál se revisa la fiabilidad de la detección del engaño a través de la evaluación del lenguaje no verbal.

En multitud de ocasiones, la psicología social ha sido criticada por estudiar ciertas situaciones que, según gran parte de la población, son “de sentido común”. Esto provoca, habitualmente, que la sabiduría popular sustituya al auténtico conocimiento científico a la hora de abordar evidencias o problemas de la vida cotidiana (a lo cual contribuyen, sin duda, series de televisión, libros de autoayuda, etc.). Uno de los campos de la psicología en los que más falsas creencias existen es el de la comunicación no verbal.

¿Hasta qué punto puede la comunicación no verbal transmitirnos realidades absolutas sobre el comportamiento de un individuo? Mientras que la investigación científica nos lleva a relativizar los descubrimientos, la mayoría de la sabiduría popular habla de realidades dicotómicas, sin atender a la variación entre individuos o situaciones. Esta visión errónea es especialmente flagrante en casos como la detección de mentiras, en la cual existen multitud de creencias sobre la utilidad del lenguaje no verbal para detectar las mismas. Este artículo trata de desmantelar algunas de estas creencias populares erróneas, basándose en la rigurosa investigación científica para demostrar la falsedad de muchas de las afirmaciones realizadas fuera de la disciplina de la psicología sobre el tema.

  • ¿Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo?

Tal y como las evidencias científicas demuestran, no hay diferencias sustanciales en la detección de la mentira a través del lenguaje corporal respecto a tratar de adivinarlo al azar (en torno al 50% de los casos son acertados). Ni siquiera tras “entrenar” a expertos se encontraron diferencias importantes entre estos y personas que no tenían ningún conocimiento sobre detección de mentiras. Por tanto, y en contra de la “afirmación popular”, se encontró que la capacidad para discriminar entre mensajes verdaderos y falsos es muy escasa en los seres humanos, dependiente sobre todo de elementos personales y contextuales. No es, por tanto, fácil “pillar a un mentiroso”.

  • ¿Afecta nuestra confianza a nuestra capacidad para detectar mentiras?

En absoluto. De hecho, tal y como muestran las investigaciones, las personas no tenemos conciencia de lo correctos o incorrectos que son nuestros juicios de credibilidad. Incluso en multitud de ocasiones tendemos a sobreestimar nuestra capacidad de discriminar entre verdades y mentiras.

  • ¿Existen señales conductuales de cuándo alguien nos está mintiendo?

Taparse la boca, tocarse la nariz, frotarse un ojo o el cuello, mirar fijamente a los ojos… todas estas acciones son, según la cultura popular, rasgos de un mentiroso. De hecho, muchos de estos estereotipos también han sido estudiados, encontrándose que muchos de ellos parecen tener validez universal (como el de que un mentiroso aparta la mirada).

Por supuesto, prácticamente ninguno de estos estereotipos es cierto (y menos generalizables a toda la población). La discrepancia entre estos y la realidad empírica puede dar cuenta del escaso valor de las claves conductuales para formular juicios correctos de mentira.

  • ¿Existe alguna posibilidad de llegar a ser un buen “detector de mentiras”?

Se han realizado multitud de intentos en este sentido, entrenando de diversas maneras a múltiples observadores. Sin embargo, el porcentaje de aciertos no ha representado un gran aumento (del 54% a 57%). ¿A qué se debe esto? En realidad, no es motivo exclusivamente del tipo de entrenamiento, sino de los escasos indicadores conductuales que son realmente útiles. Según ciertos autores, más que incrementar la precisión, lo que provocan estos entrenamientos es el aumento de la tendencia a decir que los mensajes son falsos.

Diferencias paralingüísticas en conversaciones entre parejas y amigos.

Laughing young guy enjoying a conversation over the cellphone

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje No Verbal, en esta ocasión les sugerimos un resumen del artículo “People will know we are in love: evidence of differences between vocal samples directed toward lovers and friends”, de los autores Sally D. Farley, de la University of Baltimore, Susan M. Hughes y Jack N. Lafayette, del Albright College, en el cuál se examina si existe variación en el tono identificable en función de la persona con la que hablamos.

Como animales sociales, los humanos instintivamente intuimos los estados emocionales de todos aquellos que nos rodean. Tal y como apuntan las investigaciones, un gran número de descubrimientos defienden que las características de nuestra voz, sin ir más lejos, permiten a los individuos de nuestro alrededor extraer más datos que aquellos puramente derivados del discurso. Estos elementos son conocidos en el estudio de la comunicación no verbal como “paralingüísticos”.

Precisamente, los elementos paralingüísticos parecen ser un elemento de gran importancia específicamente en el campo de las relaciones amorosas entre personas. ¿A qué es debido? A que nuevamente, tal y como los estudios abalan, un individuo puede modificar las características de su voz para atraer a posibles compañeros. De hecho, y tal y como se demostró en un experimento sobre la seducción, aquellos hombres que utilizaron una mayor modulación vocal tuvieron más éxito que aquellos que no modularon su paralingüística, llegando incluso a tener una segunda cita con la pareja en el estudio.

Sin embargo, y más allá de la simple atracción, hay ciertas evidencias que indican que las parejas de individuos continúan modificando sus voces cuando hablan entre sí. Por ejemplo, se demostró que la frecuencia del llamado “babytalk” (“conversación de bebé”) era un fuerte predictor de la intimidad y la atracción entre una pareja. En contraposición a esto, otros investigadores indican que estos cambios en el tono pueden no limitarse a las relaciones entre parejas, sino incluir también aquellas relaciones de amistad que generan un estado afectivo o motivacional.

Precisamente frente a esta dicotomía de resultados, el propósito de este estudio consistió en explorar cómo los individuos alteran sus elementos paralingüísticos en función de si hablan con una pareja (heterosexual u homosexual) o si hablan con un amigo muy cercano del mismo sexo a través de conversaciones telefónicas. Para ello, se grabaron distintas conversaciones entre individuos, y se seleccionó a una muestra que debía identificar si se trataba de parejas o de amigos.

En lo que se refiere a esta identificación, se encontró que en un 64.6% de los casos se acertaba, gracias a las características paralingüísticas, si se trataba de una relación de pareja o de amistad (lo cual se encontraba por encima de los límites de la probabilidad básica, 50%). También el interés romántico en frases como “qué estás haciendo” o “cómo estás” fue identificado a través del modo de hablar de los individuos grabados.

Por otro lado, fue identificado que los observadores consideraban más animados a aquellos que hablaban con sus amigos frente a sus parejas. Sin embargo, en contra de lo que los autores predijeron (que los individuos tratarían de sonar más confiados para parecer más atractivos), se encontró que aquellas voces que hablaban con parejas eran puntuadas de modo más negativo. Respecto al tono de voz, los hombres utilizaron tonos levemente más agudos, al contrario que las mujeres (levemente más graves), cuando hablaban o preguntaban a sus parejas. Finalmente, y a través del establecimiento de un modelo en base a las evaluaciones de los observadores, se encontró que cuanto más incluían en su tono elementos más relacionados con el romanticismo (cualidades positivas, amor, pasión, intimidad, etc.), más positivamente eran evaluadas las personalidades de las personas que hablaban.

En conclusión, esta investigación permitió dar fuerza al argumento de que nuestro tono de voz se ajusta al individuo con el que estamos hablando, y de un modo especialmente particular si estamos tratando con nuestra pareja. Esto, lejos de terminarse tras la fase de “cortejo”, seguiría ocurriendo en las distintas interacciones de la pareja, y permitirían a individuos desconocidos identificar de una manera significativa si los individuos observados son pareja o amigos.

 

 

 

 

 

 

Comportamiento no verbal para empleados del sector servicios. Club Lenguaje No Verbal.

Reception - Guest checking in a hotel at the front desk, the service is friendly

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje No Verbal, en esta ocasión les sugerimos un resumen del artículo “The role of non verbal communication in service encounters”, de los autores D.S. Sundaram, de la Indiana University East, y Cynthia Webster, de la Mississipi State University, en el cuál, en base a diversas investigaciones, se plantean ciertos consejos para mejorar la calidad de la comunicación no verbal de los empleados del sector servicios.

La interacción entre los empleados y los clientes, comúnmente referida como encuentro de servicio, es una parte crítica del proceso de venta y negociación, dado que los elementos de la misma impactarán en la evaluación del cliente sobre el servicio. Por ello, no es de extrañar que multitud de investigadores y directores de servicios se hayan interesado en estudiar las dinámicas que ocurren en estos encuentros, contemplando los mismos y meditando sobre cómo mejorar nuestro entendimiento sobre las experiencias de los clientes.

Es comúnmente conocido que el uso de conductas afectivas por parte de los empleados, como la amabilidad o el entusiasmo, potencian la experiencia positiva del cliente. Más allá incluso, se tiene constancia de que la conducta verbal durante un encuentro (por ejemplo, las palabras de saludo o cortesía) afectan a las percepciones positivas del cliente. Sin embargo, y pese a toda la investigación desarrollada en estos campos, no está tan clara la relación entre las acciones no verbales de los empleados y la percepción del servicio de los clientes. Este artículo buscará resolver este problema, examinando lo indicado por diversas investigaciones sobre comunicación no verbal e interacción entre individuos, proveyendo así de una herramienta para mejorar la relación entre empleado y cliente. Para ello, se centrará en diversos campos dentro de la comunicación no verbal: la KINESICA,

Kinesia: también conocida como movimiento corporal, sirve como vehículo de la comunicación no verbal. En ella se engloban elementos como la posición del cuerpo, el contacto visual y, en general, muchas de las acciones que realizamos con nuestro cuerpo. Los autores, en base al cuadro teórico revisado, realizan cuatro propuestas:

  1. Sonreir, reir, y el contacto visual frecuente mejora la percepción del cliente de amabilidad y cortesía.
  2. Afirmar o negar con la cabeza mejora, a su vez, la percepción de empatía, cortesía y confianza.
  3. Un contacto visual frecuente también mejorará la percepción del cliente de credibilidad.
  4. Dar la mano para saludar también mejorará la percepción de amabilidad y cortesía por parte del cliente.

Paralenguaje: las claves paralingüísticas como el tono, el volumen o la amplitud, así como las pausas o la fluencia, permiten a los individuos extraer información complementaria a la verbal. En este caso, los autores realizan dos propuestas:

  1. Utilizar un discurso más lento, con un tono menor, con pausas moderadas y con menos inflexiones generales provocará un aumento de la percepción de la amabilidad y la credibilidad.
  2. Los proveedores de servicios que usen un discurso más rápido, con un tono mayor, mayor intensidad vocal y más cantidad de inflexiones aumentarán la sensación de competencia, pero reducirán la percepción de amabilidad.

Proxémica: esta característica se refiere a la distancia y a las posturas relativas con los actores que realizan la acción. Tocar a alguien, o mantener una distancia interpersonal con él, entraría dentro del concepto de proxémica. La propuesta que realizan los autores en este sentido es la siguiente:

  1. El hecho de que un empleado “toque” a un cliente de manera moderada (teniendo en cuenta al tipo de cliente) aumentará la percepción de amistad y empatía.

Apariencia física: muchas organizaciones tienen políticas referidas a la apariencia física de los empleados, tal es la importancia que se le otorga al aspecto. Respecto a este último elemento, los investigadores recomiendan lo siguiente:

  1. El atractivo físico del empleado está directamente relacionado con la percepción del cliente de amistad, credibilidad, competencia, empatía y cortesía.
  2. El color y la intensidad de la ropa vestida afectará a la percepción del cliente de la amabilidad, competencia y credibilidad del empleado.