Club del Lenguaje no Verbal

Por cortesía de la Fundación Universitaria Behavior & Law

Mes: Febrero 2015

Posturas de poder frente a roles de poder. Club Lenguaje No Verbal.

Posturas de poder frente a roles de poder. Club Lenguaje No Verbal.

Posturas de poder frente a roles de poder. Club Lenguaje No Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje no Verbal, esta semana les proponemos el resumen del artículo “Posturas de poder frente a roles de poder: ¿Cuál es la correlación aproximada entre pensamiento y comportamiento?” de los autores Li Huang y Adam D. Galinsky de la Universidad Northwestern (EE.UU.) y, Deborah H. Gruenfeld y Lucía E. Guillory de la Universidad de Stanford (EE.UU.) que versa sobre los roles y la postura corporal.

En este estudio se han llevado a cabo tres experimentos que exploran el impacto de la postura corporal y el rol jerárquico en las demostraciones de poder. El rol jerárquico y la postura corporal han sido manipulados de forma independiente y se han examinado sus efectos en dos de las consecuencias más importantes a nivel individual del poder, la acción en el comportamiento y la abstracción en el pensamiento. El poder puede definirse como el control asimétrico sobre los recursos valorados en las relaciones sociales. Puede derivarse de muchas fuentes y puede determinarse en cualquier situación dada por las relaciones interpersonales específicas y los recursos valorados. Una fuente de poder es el papel o rango de un individuo dentro de la jerarquía de una organización; a menudo denominado poder legítimo. El rol jerárquico se asocia con el poder de premiar o castigar. La investigación ha indicado que desempeñar un rol de poder tiene efectos dramáticos sobre el pensamiento y la conducta. Tener asignado el rol de directivo en una organización simulada o real conduce a la gente a actuar y tomar riesgos, a esforzarse en las tareas, y a pensar de manera más abstracta y optimista. Por otra parte, las tendencias cognitivas y conductuales asociadas con el poder se activan cuando las personas desempeñan roles de alto poder o incluso cuando simplemente recuerdan una experiencia de rol de poder.

Investigaciones recientes sugieren que el estado psicológico de poder radica no sólo en los roles jerárquicos, sino también en el cuerpo. De hecho, la receptividad corporal en adultos se relaciona positivamente con la dominación. Entre las especies, el poder se expresa e infiere a través de posturas expansivas. Con respecto a los seres humanos, la investigación ha encontrado asimismo que las posturas expansivas provocan sentimientos relacionados con el poder, la cognición y la conducta, así como con cambios en niveles hormonales que normalmente se asocian con un alto cargo. Los hallazgos plantean que la adopción de una postura expansiva conduce a percepciones, comportamientos, e incluso a respuestas fisiológicas que son normalmente observados en individuos que poseen un rol de poder.

Numerosos hallazgos muestran que el rol de poder y las posturas expansivas van generalmente de la mano: desempeñar un rol de alto poder conduce a posturas corporales expansivas, y los individuos que adoptan estas posturas a menudo actúan como si estuvieran al mando o son percibidos por los demás como poseedores de poder. Sin embargo, el rol de poder y la postura física pueden diferir. De hecho, las expresiones corporales de los jefes no siempre corresponden con sus roles jerárquicos. El hecho de que las posturas físicas y los roles jerárquicos no se correspondan siempre ha llevado a cuestionarse si el rol de poder y la postura tienen que ser congruentes entre sí para influir en el pensamiento y la conducta, o si tienen efectos independientes. En consecuencia, la postura del cuerpo puede ser uno de los correlatos más aproximados de comportamiento y por lo tanto puede tener una influencia más directa que el rol en conductas relacionadas con el poder. Parece plausible que la expansividad del cuerpo tiene un efecto directo sobre el comportamiento igual que otras sensaciones corporales (por ejemplo, el dolor). Así pues, se plantea que la expansividad del cuerpo es uno de los correlatos más aproximados de comportamiento y en consecuencia activa la conducta de poder de forma rápida y directa. En los tres experimentos que se han realizado, en concreto, se ha puesto a prueba la hipótesis de que la postura tiene un efecto más significativo que el rol jerárquico en dos de las consecuencias más importantes de poder, tendencias de acción y pensamiento abstracto. En los dos primeros experimentos se manipuló el rol de poder a través de tareas de dirección-subordinación así como el poder representado a través de posturas expansivas y constreñidas. En el último estudio, se comparó el poder recordado con el poder representado haciendo que los participantes recordaran verbalmente una experiencia en la que tenían un alto o bajo poder, mientras variaba su postura.

En el experimento 1 se examinó si la postura (expansiva frente a constreñida) y el rol jerárquico (alto poder frente a bajo poder) activaban implícitamente el constructo de poder y afectaban a la sensación explícita de poder. Finalmente, se estableció que afectan de forma independiente a la sensación de poder, y que solo la postura afecta a la activación implícita de poder. El experimento 2 fue diseñado para probar los efectos que la postura y el rol podrían tener en el pensamiento y la conducta. Para ello se examinaron dos grandes tipos de efectos que posee el poder: la abstracción en el pensamiento y la acción en comportamiento. Tal y como se ha mencionado anteriormente, el poder no sólo se encuentra en roles y posturas, sino también en la mente, a través de los recuerdos y experiencias pasadas. El recuerdo de la experiencia de desempeño de un papel de alto poder lleva a pensar y a comportarse como si se desempeñara actualmente ese rol. El experimento 3 fue diseñado para replicar el efecto diferencial de la postura en la acción pero con el rol de poder manipulado mediante el recuerdo de una experiencia pasada de rol de poder.

En los tres experimentos, la postura importó más que el rol en la determinación del pensamiento y del comportamiento. Al comparar el desempeño con el recuerdo de la experiencia de un rol de alto poder, el rol representado tuvo efectos más fuertes en dos de las consecuencias clave mencionadas antes. La investigación reciente sugiere que la expansividad de la postura puede producir cambios neuroendocrinos, activar la sensación de poder, y provocar cambios en el comportamiento. Los experimentos amplían significativamente estos hallazgos al mostrar que la postura en realidad tiene un efecto más relevante que el rol de poder en las demostraciones conductuales y psicológicas de poder. Para pensar y actuar como una persona con poder, no es necesario poseer un rol de poder o recordar el desempeño de ese rol. Por lo tanto, teniendo en cuenta los resultados anteriores sobre los efectos del rol de poder en la acción y la abstracción, es sorprendente que no se hayan encontrado efectos directos de estas variables. La estrecha relación entre la postura de expansión y el poder puede estar fuertemente relacionada con individuos que “silencian” el efecto del rol cuando las posturas están suficientemente destacadas. Las investigaciones anteriores en otras áreas también parecen apoyar el predominio del cuerpo. Los resultados de este estudio plantean asimismo que el cuerpo tiene una conexión más estrecha con muchos procesos psicológicos importantes. El cuerpo parece ser el correlato más aproximado de comportamiento de poder. Estos experimentos son los primeros en comparar los efectos de diferentes fuentes de poder en la acción y la abstracción. A pesar de los hallazgos consistentes sobre los mayores efectos de la postura, las investigaciones futuras deberían analizar los contextos en los que el rol pueda superar a la postura. Además, dado que la postura y el rol suelen ser coherentes entre sí, las investigaciones futuras deberían explorar si la adopción de posturas expansivas en roles de bajo poder lleva a reaccionar de forma negativa por no saber cual es su sitio y si las interacciones entre un jefe con una postura de constricción y un subordinado con una postura expansiva son embarazosas. Los resultados actuales sugieren que si se quiere predecir cómo actuarán las personas en un momento dado, puede tener sentido observar su postura en lugar de su cargo.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje no Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno

El 93% de la comunicación es No Verbal… ¿Mito o realidad? Club Lenguaje No Verbal.

El 93% de la comunicación es No Verbal… ¿Mito o realidad? Club Lenguaje No Verbal.

El 93% de la comunicación es No Verbal… ¿Mito o realidad? Club Lenguaje No Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana tenemos el placer de ofrecerles un resumen del artículo “El 93% de la comunicación es No Verbal… ¿Mito o realidad?” de los autores Rafael López Pérez, Alicia Martos Garrido y Ana Sutil Gutiérrez de la Fundación Universitaria Behavior & Law (España). Ante la petición y el desconocimiento generalizado sobre las investigaciones de Mehrabian y la gran cantidad de errores sobre éstas que circulan en la red, los autores han decido realizar un artículo resumiendo el origen y la realidad de sus investigaciones.

Es necesario remontarse al año 1967 para descubrir, el origen del famoso porcentaje en los estudios sobre comportamiento no verbal del psicólogo Albert Mehrabian, conocido por su trabajo pionero en el campo de la comunicación no verbal. Llevó a cabo experimentos sobre actitudes y sentimientos y encontró que en ciertas situaciones en que la comunicación verbal es altamente ambigua, solo el 7 por ciento de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38 por ciento se atribuye a la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, etc.) y el 55 por ciento al lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc.). Dando lugar a la conocida “regla 7%-38%-55%”.

En el primer estudio que realizó con Morton Wiener, se dedicó a investigar cómo la gente juzga los sentimientos del emisor cuando éste dice algo incompatible con el tono de voz utilizado. Mehrabian quería saber qué era más importante el contenido (las palabras) o el tono. En el experimento participaban dos locutoras, mujeres, que debían leer 9 palabras diferentes. Cada una de ellas en un tono diferente (positivo, neutral y negativo). A continuación, se les pedía a los participantes que escucharan las grabaciones y calificaran el grado de actitud positiva del hablante. Los resultados indican que cuando la actitud comunicada por el contenido contradice la actitud comunicada por un tono negativo, todo el mensaje se juzga en base a una actitud negativa. Por lo tanto, el tono usado al hablar es más importante y significativo que las propias palabras individuales. El segundo experimento se llevó a cabo con Susan Ferris y trataba asimismo, de cómo la gente juzga los sentimientos del emisor. Pero, esta vez, en lugar de buscar la importancia del tono frente al contenido, Mehrabian y Ferris buscaron la relativa trascendencia del tono frente a la expresión facial. En esta ocasión, tres tonos de voz (grabaciones de tres locutoras pronunciando la palabra “quizás” de tres maneras diferentes) se combinaban con tres expresiones faciales (fotos de tres modelos femeninos). Hallaron que las expresiones faciales fueron aproximadamente 1,5 veces más importantes que el tono de voz juzgado por la actitud del emisor. Al final de su último trabajo de investigación, Mehrabian y Ferris intentaron integrar los resultados de ambos experimentos. Ambos autores manifestaron que el supuesto efecto combinado de forma simultánea entre: comunicación verbal (emociones y sentimientos), vocal (entonación, proyección, tono, énfasis, pausas, ritmo, etc.) y facial (gestos, posturas, mirada, movimiento, respiración, etc.), será una suma ponderada de sus efectos independientes, con los coeficientes de .07, .38 y .55 respectivamente.

Mehrabian siempre ha sido consciente de las limitaciones de sus estudios respecto a su aplicación. Según el mismo afirmó las conclusiones referentes a la relativa aportación del componente tonal de un mensaje verbal, pueden ser generalizadas solamente para situaciones comunicativas en las cuales no existe información adicional acerca de las relaciones entre el emisor y el receptor. Mehrabian deja claro que su fórmula solo se aplica cuando están en juego sentimientos o actitudes. Por lo tanto, no será válida en otras situaciones. En consecuencia, es difícil llegar a conclusiones a partir de estos experimentos. Algunos investigadores han criticado la metodología de sus estudios: 1. Sólo utilizan dos o tres personas como emisores. 2. No tienen en cuenta el grado en que los altavoces reproducen el tono requerido de voz. 3. Se trata de situaciones artificiales, sin contexto. 4. El modelo de comunicación en el que se basaron, ahora se ha demostrado que es demasiado simple. 5. No tienen en cuenta las características de los observadores que realizan los juicios. 6. El propósito de los experimentos no se oculta a los participantes.

En 1977 Archer y Akert afirmaron que: esta conclusión se apoya en una base experimental altamente específica, el uso de secuencias naturales de comportamiento nunca se ha abordado de manera más general. Según Krauss, Apple, Morency, Wenzel y Winton (1981), los estudios de Mehrabian se basan en el supuesto de que la persona estímulo es capaz de comunicar “expresión facial y contorno vocal” en aquello que es identificado por otros como la representación específica afectiva (sentimientos). Teniendo en cuenta que la información afectiva no se transmite a través de un canal concreto, no es muy probable que el canal influya en la percepción de afecto o sentimientos. Walbott y Scherer (1986), valoran el problema de los resultados naturales “estímulo material” para considerarlos en estos experimentos. Según estos autores la naturalidad se ve afectada puesto que los emisores reciben material verbal estándar y se les pide pronunciarlo con varios significados emocionales por un micrófono. Al resultar una situación bastante atípica, sobre todo para actores no profesionales, es difícil obtener representaciones emocionales realistas. Así pues, Walbott y Scherer diseñaron un experimento para comprobar esas diferencias entre los emisores utilizando actores profesionales. Sus hallazgos mostraron que existían grandes diferencias en las habilidades para expresar emociones particulares. Jones y LeBaron (2002), en relación a los estudios de mensajes verbales y no verbales en la década de 1960 señalan que en general estas investigaciones se basaron en un modelo de “adición o suma del canal”. Más adelante se demostró que este modelo era demasiado simple. Jeremy Dean, estudiante de Doctorado en Psicología y psychology blogg declaró que una de las críticas más destacables está relacionada con las “características de la demanda” (cuando los participantes en un experimento actúan de la forma que ellos piensan que el experimentador quiere que actúen). Generalmente la gente tiende a actuar de forma complaciente y en consecuencia no lo hacen de manera espontánea.

En conclusión, las palabras, la voz y el cuerpo tienen que ser coherentes entre sí. Esta incoherencia puede ser percibida, de ser así es menos probable que la gente se crea lo que se está diciendo. En cuanto a la fórmula, es aplicable “exclusivamente” cuando: 1. La conversación es de índole emocional (sentimientos y actitudes) 2. Cuando surge en este proceso una incongruencia entre lo verbal y lo no verbal (primando en este caso la comunicación no verbal).

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club de Ciencias Forenses

Edición: Leticia Moreno

Efectos de las barreras de comunicación en el matrimonio. Club Lenguaje No Verbal.

Efecto de las barreras de comunicación en el matrimonio. Club Lenguaje No Verbal.

Efectos de las barreras de comunicación en el matrimonio. Club del Lenguaje No Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje no Verbal, en esta ocasión les sugerimos el resumen del artículo “Efectos de las barreras de comunicación en el matrimonio” de los autores Uma Devi Krishnan y S. Annie Margaret de la Universidad Tunku Abdul Rahman (Malasia) en el que se aborda el tema de la comunicación entre los miembros de la familia.

Se da por hecho que sabemos como comunicarnos y entender un mensaje, pero la verdad es que lo que decimos, pensamos y queremos decir puede ser a veces malinterpretado. Es un inmenso desafío hacerse comprender y entenderse unos a otros es un reto todavía más grande. Una de las habilidades necesarias para conseguir un matrimonio feliz es una comunicación efectiva. Birchler (1979), definió la capacidad de comunicación de las parejas casadas como las conductas observables, variables, verbales y no verbales en base a como se entregan estos mensajes y como se reciben en la pareja. Sin embargo, la comunicación solo tiene éxito si el mensaje enviado por el remitente se entiende con la misma implicación por el receptor. Es la herramienta fundamental para comprender o comunicarse emocionalmente unos con otros y no puede ser suprimida al ser el elemento fundamental para un matrimonio feliz. Según Drakeford (1976): “Una barrera de comunicación es algo que impide que las intenciones coincidan. Existen barreras de intenciones entre todas las personas, haciendo la comunicación mucho más difícil de lo que la mayoría de la gente piensa”. Buehler et al (1998) definieron el conflicto marital como la existencia de altos niveles de desacuerdo, interacciones estresantes y hostiles entre los cónyuges, falta de respeto y abuso verbal. Cummings (1998) por otro lado lo interpreta como “cualquier interacción interpersonal mayor o menor que implica una diferencia de opinión, con independencia de si son mayoritariamente negativas o positivas”. El objetivo de este estudio es analizar de que manera una escasa capacidad de comunicación afecta a la pareja y las consecuencias que conducen al conflicto marital. La mayoría de las parejas admiten que un conocimiento limitado en comunicación es la razón principal de su infelicidad.

El proceso de comunicación puede ser fácilmente malentendido y se trata del factor primordial de conflicto conyugal. Si no se es consciente de que ha habido una mala interpretación, ni siquiera se trata de modificar o mejorar las habilidades de comunicación. Según Gottman y Silver (1999), el 96 % de las veces se puede predecir el desenlace de una conversación en base en los tres primeros minutos de una interacción de quince minutos. Una interacción negativa conduce a una relación destructiva. Se lanzan lenguajes y palabras sin tener en cuenta los sentimientos y emociones de la pareja. Al no cesar esta guerra verbal conduce a la violencia en el matrimonio. James V. Córdova (2011) señaló que “se ha demostrado que una comunicación no saludable entre las parejas puede provocar angustia mental, divorcio, violencia doméstica y problemas de salud”. Gran parte de la comunicación no es verbal (60%), lo que lleva a hacer suposiciones en cuanto al significado de esas señales no verbales. El pionero en el estudio de la comunicación no verbal es Ray L. Birdwistell (1970), estimó que una persona de media emite palabras durante en total alrededor de diez a once minutos al día y que sólo tarda 2,5 segundos en estructurar las oraciones, pero en este intervalo de tiempo se pueden hacer y reconocer alrededor de 250.000 expresiones faciales. Junto con esta comunicación no verbal se incluyen ocho elementos de kinésica, como el lenguaje corporal y la postura, la expresión facial, los gestos, los movimientos oculares, la proxémica (distancia), los rasgos paralingüísticos (tono de voz), la apariencia y la háptica (tacto). Todos estos elementos son importantes para construir una relación solida. Consciente o inconscientemente, la mayoría de estas señales se emplean en las interacciones cotidianas. La comunicación no verbal y la satisfacción marital están generalmente correlacionadas. Es importante reconocer que la comunicación no verbal implica con frecuencia más de un mensaje verbal.

Una escasa comunicación puede conllevar muchos problemas sociales tales como; divorcio, violencia doméstica, suicido y homicidio. La falta de comunicación está asimismo asociada con un mayor riesgo de divorcio y separación matrimonial (Novella, 2009). Los matrimonios necesitan herramientas de comunicación adecuadas para sortear las barreras. Si el motivo que alega la pareja se estudia con detalle se descubrirá que la clave de la felicidad no está en divorciarse, sino en identificar el origen de ese problema marital. Generalmente se cree que es más probable que se produzca un divorcio si no se ha reparado esa ruptura en la comunicación. El divorcio, final de una matrimonio infeliz, elimina cierta tensión y frustración, pero puede volver a producirla de nuevo. La revisión académica demuestra que las parejas divorciadas no son tan felices como hubieran predicho sin embargo están más estresadas después del divorcio. La falta de comunicación en los matrimonios a veces conduce a la violencia doméstica. El abuso verbal en ciertas parejas despierta la ira y las emociones agitadas. Así pues, se recurre a la violencia para mostrar desacuerdo o desaprobación.

No se suele prestar demasiada atención a los conflictos que pueden ser negociados o comunicados hasta que al final ocasionan un problema mayor y más grave en el matrimonio. Se sostiene que el abuso en la pareja incrementa la violencia, lo que puede derivar en la muerte de cualquiera de los cónyuges (Bossarte, Simon, y Baker, 2006). En cambio, el suicidio dentro del matrimonio ha estado presente desde siempre. Aunque el suicidio puede estar relacionado con la falta de comunicación entre las parejas, la falta de atención y la capacidad de escucha también pueden ser factores relevantes. Khan y Reza (1998) hallaron que la principal causa de suicidio conyugal son los conflictos de pareja. Por lo tanto, la falta de comunicación y la ruptura de conexión conllevarán silencio y aumento de la tensión en una relación (Organización Mundial de la Salud, 2000). Los informes de las parejas que participaron en el estudio son claramente representativos del poder que tienen el comportamiento verbal y no verbal, sobre todo en situaciones de conflicto, para determinar las implicaciones de la pareja en el matrimonio. La falta de comunicación verbal y no verbal evidencia cómo un matrimonio puede llegar a su disolución y a la violencia. Las dos principales barreras son la comunicación verbal y no verbal. Este estudio determina asimismo los elementos de la comunicación que deben usarse con conocimiento dentro del matrimonio, ya que el resultado es a menudo indeseable. Por lo tanto, la comunicación es fundamental para un matrimonio feliz y es crucial tener en cuenta su importancia antes de embarcarse en un matrimonio.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje no Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno

Reacciones del cliente ante el control de emociones. Club Lenguaje No Verbal.

Reacciones del cliente ante el control de emociones. Club Lenguaje No Verbal.

Reacciones del cliente ante el control de emociones. Club Lenguaje No Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje no Verbal, esta semana os ofrecemos un resumen del artículo “Reacciones del cliente ante el trabajo emocional: el papel de las estrategias de actuación de los empleados y la precisión en la detección de los clientes ” de los autores Markus Groth de la Universidad de Nueva Gales del Sur (Australia), Thorsten Hennig-Thurau de la Universidad de Bahaus (Alemania) y de la Universidad de Londres (UK) y Gianfranco Walsh de la Universidad de Koblenz-Landau (Alemania) que trata del tema de las emociones y los negocios.

Las recientes investigaciones acerca de la gestión de servicios se centran cada vez más en el papel de las emociones en la prestación de servicios. Se espera que los empleados que trabajan de cara al público muestren ciertas emociones y supriman otras en su interacciones diarias con los clientes para cumplir con los requisitos del trabajo y las expectativas de la organización. La mayoría de las investigaciones sobre el trabajo emocional o control de emociones se han centrado en su dimensionalidad y sus efectos en el bienestar de los empleados. Con respecto a las dimensiones laborales emocionales, la actuación profunda y la actuación superficial representan dos de las principales estrategias de regulación de emociones que los empleados utilizan para cumplir con las expectativas de expresión emocional. La investigación revela las consecuencias negativas del control emocional en los empleados, incluyendo problemas psicológicos como el estrés, el agotamiento y el cansancio emocional, pero apenas se ha abordado la cuestión de si el control emocional también influye en los clientes. Así pues, este trabajo trata de analizar la relación entre la gestión de emociones de los empleados y la percepción de la experiencia del servicio de los clientes. En concreto, se plantea si las estrategias de control de emociones, ya sean genuinas o fingidas, afectan a las valoraciones de los clientes sobre su experiencia con el servicio y la relación a largo plazo con el servicio prestado.

La investigación sobre el control emocional se centra principalmente en los procesos de autorregulación que los empleados utilizan para mostrar las emociones en cumplimiento con las expectativas de la organización. En la actuación profunda, los empleados tratan de modificar las emociones para que resulte una expresión genuina, deseada por la organización. Se esfuerzan para expresar emociones auténticas. Mientras que en la actuación superficial, los empleados sólo cambian la expresión emocional pero sin alterar la forma en que realmente realmente se sienten. Existen dos tipos de sistemas de regulación emocional que se corresponden con las estrategias de gestión de emociones de actuación profunda y superficial. En la regulación centrada en los antecedentes de la emoción, las personas modifican las percepciones de una situación mediante la evaluación cognitiva o provocando los recuerdos emocionales antes de que la emoción se manifieste por completo, lo que se da en la estrategia de actuación profunda. En la regulación centrada en la respuesta emocional, la gente cambia su representación de una emoción dada después de experimentarla en lugar de ajustar su percepción de la situación. La gente en general es capaz de distinguir las expresiones emocionales sinceras de las fingidas, aunque sus juicios a menudo son erróneos. Así pues, las investigaciones muestran cierto éxito en el uso del sistema de codificación de gestos faciales, que sistemáticamente trata de categorizar la manifestación física de emociones.

La gestión de las emociones de los empleados que trabajan de cara al público ha sido reconocida como un aspecto importante en la fidelización de clientes. Se considera que las estrategias de control emocional utilizadas por los empleados impactan de manera diferente en la orientación al cliente y en la calidad del servicio. Los empleados del servicio de orientación al cliente reflejan el alcance que tiene su comportamiento en las interacciones con los clientes al enfrentarse a sus necesidades. La percepción que tienen los clientes de los empleados del servicio de orientación al cliente es un elemento clave del proceso de creación de valores de una empresa, puesto que la orientación al cliente influye considerablemente en la apreciación de la calidad del servicio prestado, así como en la fidelización. La calidad del servicio se refiere a la impresión general de un cliente sobre la superioridad relativa de un servicio. La calidad del servicio vincula el desempeño de los empleados de cara al público con la fidelidad al servicio. Se plantea que el hipotético vínculo entre las estrategias de control de emociones de los empleados y la evaluación de los clientes acerca de la experiencia del servicio está regulado por el nivel de precisión en la detección que tienen los clientes de la actuación profunda o superficial. En esta investigación, es particularmente relevante la diferencia de los servicios en función del contacto de los empleados con el cliente. De este modo, se puede distinguir entre servicios de alto contacto y servicios de contacto moderado y cabe esperar que el tipo de servicio ofrecido controle el efecto que tienen las estrategias de control emocional sobre las valoraciones del servicio. Las percepciones sobre la calidad del servicio se forman durante la prestación de tal manera que las conductas orientadas al cliente y los comportamientos correspondientes del personal de cara al público tienen un efecto significativo.

Con esta investigación, se pretende examinar la relación entre el control emocional de los empleados y las experiencias con el servicio de los clientes. Los resultados demuestran que las estrategias de control emocional influyen de manera diferente en las exigencias del cliente y esa capacidad que tiene el cliente de juzgar con precisión las estrategias de los empleados controla esos efectos. Por lo tanto, la actuación profunda surge como un importante facilitador de las exigencias del servicio así como de la orientación al cliente y la calidad del servicio percibidos. La actuación superficial no ejerce el mismo efecto, aunque tampoco se ha encontrado efecto negativo alguno. Asimismo, esta investigación revela el papel fundamental de la precisión de los clientes en la detección de las estrategias de los empleados; los resultados muestran que la actuación superficial tiene efectos negativos cuando los clientes la perciben como tal. El decisivo papel de la detección de emociones hace aún más evidente que la precisión en la detección también aumenta el impacto positivo de la actuación profunda. En cuanto al tipo de servicio, parece que el impacto de las estrategias de control emocional en la experiencia del cliente no está relacionado con un determinado tipo de servicio. La significativa correlación entre el control emocional y la percepción de ese control sugiere que los clientes pueden, en efecto “descodificar” esas estrategias. No parece importar que estrategia de control emocional se elija, puesto que las verdaderas emociones a menudo se filtran y son detectadas.

En consecuencia, los jefes de servicios deberían tener en cuenta que las manifestaciones emocionales de los empleados que trabajan de cara al público juegan un papel importante en el manejo de las experiencias de los clientes y por lo tanto en la fidelización. La investigación sugiere que la actuación superficial puede ser menos eficaz que la profunda en la obtención de respuestas deseadas. Así pues, los jefes de servicios deberían fomentar la actuación profunda como estrategia. Los hallazgos obtenidos indican que las percepciones, a menudo inexactas, de los clientes sobre la influencia que ejerce el control emocional sobre ellos tienen importantes implicaciones para los gerentes. Los jefes de servicios deberían entonces gestionar tanto el comportamiento de los trabajadores como la percepción subjetiva de la experiencia del servicio. A pesar de que se trate del primer estudio que utiliza datos de campo de distintos servicios para analizar las relaciones entre las estrategias de control emocional y las exigencias del cliente, el diseño empírico no permite controlar las influencias situacionales, tales como la dinámica de la interacción empleado-cliente, el entorno del servicio, y las distracciones de otros empleados o clientes. A pesar de que la muestra cubre una variedad de géneros y grupos de edad, no es al azar, lo que limita la generalización de los resultados. Sería interesante examinar si las expectativas del control de emociones varían dependiendo del tipo de servicio y saber si difieren sustancialmente. Por último, a pesar de que las preguntas de la encuesta han sido validadas, no separan los efectos de los diferentes aspectos de la expresión emocional de los clientes. Cabe esperar que en futuras investigaciones se apliquen nuevos y polifacéticos enfoques.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje no Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno