Club del Lenguaje no Verbal

Por cortesía de la Fundación Universitaria Behavior & Law

Mes: Enero 2015

Proxémica entre culturas. Club Lenguaje No Verbal.

Proxémica entre culturas. Club Lenguaje No Verbal.

Proxémica entre culturas. Club Lenguaje No Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje no Verbal, esta semana os proponemos un resumen del artículo “Introducción a la proxémica entre las culturas” de los autores Natalia Borysenko y Petro Borysenko de la Universidad Pedagógica Estatal de Pereyaslav Khmelnytsky (Ucrania) en el que se aborda interesante tema de la proxémica.

En muchos casos, cuando se viaja al extranjero, se encuentran peculiaridades de la cultura de acogida que pueden parecer extrañas, inquietantes, o incluso hostiles. Tales características provocan respuestas que pueden estar muy alejadas de las que se consideran adecuadas. Se pueden superar esas reacciones negativas adaptándose suave y eficazmente a la cultura del país anfitrión. La mejor manera de hacerlo es aprender las desconocidas particularidades de la cultura de acogida y llegar a entenderse o incluso a hacer amistad. La mayoría de los hablantes y/u oyentes no son conscientes del hecho de que, en realidad, la comunicación no verbal envía y recibe mensajes de muchas maneras tanto voluntaria como involuntariamente sin recurrir al lenguaje verbal. Cada elemento de la comunicación no verbal tiene su propio código estrechamente relacionado con la cultura que representa. A fin de comprender el mensaje no verbal del hablante nativo de esa cultura, hay que ser capaz de descodificar esos elementos de la comunicación no verbal. Uno de los medios de comunicación no verbal que a menudo se pasa por alto, pero que es muy importante para controlar las interacciones cotidianas es la proxémica (o proxemia). Acuñado por el sociólogo Edward T. Hall a principios de los 60, el término hace referencia al estudio de como nos comunicamos unos con otros a través del espacio. La proxémica también se refiere a la forma en que el espacio personal está estructurado, incluyendo el espacio dentro de las habitaciones, edificios, recintos y ciudades, o la distancia entre las personas durante una conversación o interacción. Hall ha distinguido cuatro distancias en la proxémica, teniendo cada una de ellas fases cercanas y lejanas:

  1. Distancia íntima, desde 15 cm en la fase cercana y de 15 a 45 cm en la fase lejana. Esta distancia se utiliza generalmente con amigos cercanos y familiares.
  2. Distancia personal, que puede variar de 45 a 76 cm en la fase cercana y de 76 a 121 cm en la lejana. Dicha distancia se puede observar normalmente en conversaciones informales con amigos.
  3. Distancia social/socio-consultiva, que varía de 1,21 a 2,13 m en la fase cercana y de 2,13 hasta 3,65 m en la lejana. Se utiliza principalmente para los negocios y las reuniones sociales.
  4. Distancia Pública, que puede variar desde 3,65 hasta 7,62 m en la fase cercana y de 7,62 m o más en la fase lejana. Se suele establecer alrededor de figuras públicas importantes o durante actos públicos.

Cuando las personas no son conscientes de estas distancias y de sus significados, las transgresiones pueden ocurrir como resultado de la tensión y la desconfianza. Las preferencias espaciales varían cuando las personas son de diferentes edades, generación, clase social, género, etc. Por otra parte, se ha podido observar que la gente de las ciudades tiene tendencia a arrimarse a los demás a fin de acortar las distancias, mientras que la gente del campo se mantiene tan separada que debe inclinarse hacia adelante para poder estrechar las manos. El temperamento de los interlocutores también influye en la distancia entre ellos. Así, los extrovertidos suelen mantener distancias más cortas que los introvertidos. Estudios recientes han demostrado que el espacio entre interlocutores puede relacionarse directamente con la interpretación o el significado de los mensajes procedentes del emisor.

Las cuatro distancias proxémicas varían dependiendo de la cultura. Por ejemplo, cuanto más de contacto es una cultura, menor distancia se requiere en la comunicación y cuanto menos de contacto es, mayor sera la distancia en la comunicación. Los árabes, los latinoamericanos, y los italianos, como representantes de las culturas de alto contacto están acostumbrados al alcance de la distancia personal en la comunicación, que equivale a la distancia íntima en las culturas de bajo contacto tales como la americana, la canadiense, la norte-europea y la asiática. No es de extrañar, por tanto, que durante una comunicación un argentino se vaya acercando cada vez más para sentirse cómodo, y un noruego inconscientemente se aleje. En Arabia Saudita, una persona puede encontrarse prácticamente nariz con nariz con un socio de negocios porque el espacio social árabe equivale al propio espacio íntimo. La proxémica también se aplica a todas las cosas materiales que nos rodean, a la forma en la que esas cosas están dispuestas tanto en el exterior como en el interior, reflejando nuestras actitudes culturales, preferencias y posibilidades. Por ejemplo, para los japoneses cuyo territorio es relativamente pequeño, el espacio es un bien escaso. El otro problema en la proxémica entre las culturas es como de estricta es una cultura hacia las relaciones íntimas en público. Mientras que en Estados Unidos, Canadá, y Europa es aceptable que un hombre y una mujer establezcan entre ellos un contacto íntimo en público, sin embargo en algunos países de Oriente, como la India y Pakistán, las mujeres no pueden comportarse tan libremente con los hombres.

La interacción entre la proxémica y la comunicación es bastante compleja. Al variar enormemente entre culturas, el uso del espacio es una fuente continua de malas interpretaciones en la comunicación intercultural. Los comunicadores hábiles saben cómo utilizar el espacio para su beneficio influyendo en el comportamiento de los demás y descodificando los mensajes que les envían los demás a través de su uso del espacio. La transgresión de las reglas de la proxémica hace que los demás se sientan incómodos impidiendo de este modo la comunicación. Al advertir y reconocer estas diferencias culturales se mejora el entendimiento intercultural y se ayuda a eliminar el malestar, se puede sentir de esta manera si la distancia interpersonal es demasiado grande (“distante”) o demasiado pequeña (invasiva). Hoy en día, todavía es complicado seguir firmemente las “leyes” de la proxémica en la comunicación entre culturas, porque las definiciones del espacio varían mucho entre los representantes de las diferentes culturas, y pueden asimismo ser malinterpretadas por los individuos que comparten una misma cultura, pero que tienen diferentes edades, creencias y experiencias.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje no Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno

Expresión de emociones negativas a través de las expresiones faciales entre las culturas. Club del Lenguaje No Verbal.

Expresión de las emociones negativas a través de las expresiones faciales entre las culturas. Club del Lenguaje No Verbal.

Expresión de emociones negativas a través de las expresiones faciales entre las culturas. Club del Lenguaje No Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje no Verbal, esta semana os presentamos el artículo “Expresión de las emociones negativas a través de las expresiones faciales entre las culturas” de los autores Ray Marks y Mirtha Ladaira de la Universidad de Columbia (EE.UU.) que trata de la expresión de emociones.

Se puede influir en la reacción positiva o negativa de otra persona simplemente usando expresiones faciales. Identificar emociones a través de las expresiones faciales es difícil, porque en las distintas culturas se expresan las emociones de forma diferente. Así como diferentes culturas tienen diferentes idiomas y creencias, también difieren en la expresión facial de sus emociones, y su expresión depende  tanto de factores fisiológicos, psicológicos como ambientales. En general las expresiones faciales se manifiestan de forma inconsciente, por lo que requiere un gran autocontrol no mostrar una emoción. Las normas sociales que fomentan la obediencia a la autoridad son comunes en muchas sociedades. Este tipo de normas determina la conducta en la infancia y es difícil de cambiar. En las sociedades colectivistas, los nuevos comportamientos son considerados negativos para los que quieren preservar su cultura, y pueden ser inaceptables, existen además normas sociales específicas para mostrar emociones. Que una expresión facial sea percibida de forma positiva o negativa en una sociedad concreta dependerá de factores tales como habilidades de enfrentamiento del individuo, autoestima, autoeficacia, y comportamiento, normas sociales, educación, estatus económico y de la sociedad en la que se vive.

El objetivo del artículo es señalar la relación de las expresiones faciales y las emociones con la salud y la investigación. Es fundamental entender el proceso evolutivo de la expresión de emociones y la importancia de las diferencias de comunicación. La emoción es la manera en la que uno se siente en una situación dada. Puede ser positiva o negativa. Los valores culturales y las normas sociales determinan como, cuando y con quien ciertas emociones pueden ser expresadas o que tipo de emociones y expresiones faciales deberían usarse para protegerse de las emociones negativas de los demás. Las emociones tambien se usan para evitar conflictos entre los miembros de una comunidad. Existen muchas formas de expresarlas (lenguaje corporal, contacto visual, tono de voz, tacto, etc.) y las culturas determinan cuales son las aceptadas y las que no. La expresión de emociones es el comportamiento verbal y no verbal observable que comunica y representa la experiencia emocional. Las expresiones faciales pueden suceder de manera consciente o inconsciente. Por tanto, en cierto modo son controlables, lo que puede implicar varios grados de intencionalidad, que es uno de los tres componentes primarios de la emoción. Los otros dos componentes primarios son experiencia y activación. El componente secundario es el reflejo emocional. Las emociones se inician con respuestas individuales a ciertos estímulos que pueden ser positivos o negativos. Pueden ser positivas o negativas en función de los objetivos o expectativas.

El modo en el que se responde al entorno determinará la cultura, los valores, las creencias y las normas sociales. Afectará a la autoestima, a la autoeficacia y a la autopreservación. La manera en la que se expresan las emociones, cuando, con quien y donde determinará asimismo el alcance de los sentimientos positivos o negativos. La regulación emocional es el proceso de iniciación, inhibición, mantenimiento o duración de los estados internos emocionales. Se cree que es necesario regular la expresión emocional de los niños para poder enseñarles lo que está bien y lo que está mal. Por otra parte, lo que es una emoción positiva en una cultura puede ser negativa en otra, haciendo difícil identificar las emociones de los demás a través de las expresiones faciales. Una sociedad colectivista recalca la no expresión de emociones negativas, y sus miembros tratan de suprimirlas expresando sus emociones mostrando una sonrisa a pesar de los sentimientos negativos. Por el contrario, las culturas occidentales tienden a ser individualistas. Sus miembros valoran y fomentan la expresión de emociones, especialmente la expresión de emociones negativas a edades tempranas. En la edad adulta, las respuestas emocionales se vuelven naturales y la sociedad esperará ciertos comportamientos dependiendo de la situación. La expectativa de comportamiento dependerá de lo que es o no aceptable en esa cultura o sociedad. Es importante mencionar que algunas emociones pueden no reflejar la emoción de la persona, si no más bien lo que es aceptado. Para muchos investigadores las expresiones faciales se consideran universales. Sin embargo no siempre son el reflejo emocional del estímulo. Son la respuesta a la cultura social, y a las creencias y expectativas de uno mismo o de la sociedad. La mayor parte del tiempo las personas ocultan sus sentimientos debido a las graves consecuencias. Ocultan o suprimen sus sentimientos para cumplir con sus expectativas sociales o culturales. Es posible que en muchas sociedades las reglas sociales y las expectativas de comportamiento de sus miembros tengan consecuencias, y serán juzgados por los demás en función de como se presenten. El acto de sonreír es una manera de encubrir la expresión facial o emocional real. Sin embargo, esas expresiones faciales no reconocidas pueden llevar a una mala interpretación. En el caso de los occidentales, al estar acostumbrados a expresar sus emociones sus expresiones faciales son muy evidentes. En muchas otras sociedades, no existen esas habilidades de enfrentamiento para lidiar con expresiones emocionales. Esta forma de no expresión puede ocasionar angustia e incluso llegar a afectar a la salud. Hay que tener en cuenta que la expresión emocional de cualquier tipo tiene mucho que ver con los valores familiares y otros factores ambientales. Esos factores pueden ser similares y pueden hacer posible identificar o reconocer expresiones faciales de otras culturas, y aunque aún no se tenga la capacidad de reconocerlas, todavía se puede usar su influencia para evocar emociones. Aun así las expresiones faciales emocionales no son fácilmente reconocibles dados los muchos factores que entran en juego que las hacen difíciles de clasificar.

Las emociones negativas tienen configuraciones faciales específicas que son únicas y tienen un código de valor universalmente reconocido. Muchos investigadores creen que las emociones negativas se desarrollaron porque promovían determinadas acciones en situaciones terribles que favorecían las posibilidades de sobrevivir y propiciaban futuras generaciones. Tratar de equiparar todas las expresiones faciales universalmente es como intentar eliminar la singularidad de las diferentes culturas. No siempre se expresan las verdaderas emociones con la expresión facial, en vez de eso los occidentales muestran expresiones faciales que les permiten sobrevivir y obtener lo mejor de una situación para mantener el bienestar.

Hoy en día, la sociedad está en constante cambio y a medida que se va haciendo más culturalmente diversa, se hace más difícil para los profesionales de la salud proporcionar cuidados sanitarios de calidad a quienes tienen un origen cultural diferente. Los profesionales de la salud y los educadores deben ser conscientes de los valores culturales para acercarse a las culturas y desarrollar programas preventivos o de sensibilización. Necesitan ser capaces de dirigirse a las comunidades afectadas por determinadas enfermedades o considerar las enfermedades que puedan aparecer en ciertos grupos o comunidades para evitar la propagación. Una de las implicaciones fundamentales para entender la relación entre las expresiones faciales emocionales y el estado de salud es que los trabajadores del sistema sanitario podrían malinterpretar los síntomas, las necesidades, o no ser capaces de entender o comunicarse correctamente con los pacientes. Debido a que muchos de ellos no son conscientes de las diferencias culturales, de los comportamientos ni del significado de las expresiones faciales de sus pacientes, es posible que no obtengan los servicios que están reclamando. En el futuro deberían realizarse más investigaciones sobre expresiones faciales con enfermos de cáncer, ancianos o enfermos del corazón para obtener mejores tratamientos como resultado de una mejor comunicación. Es igualmente importante investigar sobre la manifestación de emociones y expresiones faciales en niños con dificultades en el habla.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje no Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno

La importancia de las técnicas de auto-presentación en la entrevista y en el desempeño laboral. Club del Lenguaje no Verbal.

La importancia de las técnicas de auto-presentación en la entrevista y el desempeño en el trabajo. Club del Lenguaje no Verbal.

La importancia de las técnicas de auto-presentación en la entrevista y en el desempeño laboral. Club del Lenguaje no Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje no Verbal, en esta ocasión os ofrecemos el artículo “Lo que ves puede no ser lo que obtengas: Relación entre técnicas de auto presentación e informes de entrevista y desempeño laboral” de los autores Murray R. Barrick y Sandra W. DeGrassi de la Universidad A&M de Texas (EE.UU.) y Jonathan A. Shaffer de la Universidad de Iowa (EE.UU.) que nos introduce en el mundo de los Recursos Humanos.

Los candidatos a un puesto de trabajo recurren a “tácticas de auto presentación o intentos de infundir una imagen relevante” con el objetivo de venderse y obtener el empleo. Por tanto, la imagen que un candidato exterioriza en la entrevista de trabajo puede no ser un reflejo exacto de él mismo, como algunos empleadores descubren, lo que ven en la entrevista puede no ser lo que obtienen en el trabajo. Con lo cual, el primer objetivo del estudio fue realizar un meta-análisis para estimar la relevancia de las tácticas de auto-presentación del candidato en el proceso de decisión del entrevistador. El segundo objetivo fue evaluar el impacto que tienen esas tácticas no solo durante la entrevista si no también en el posterior rendimiento laboral. De este modo se puede conocer en que contextos tienen mayor impacto las tácticas de auto-presentación.

Existen dos teorías en psicología social que ilustran la importancia de esas técnicas en la entrevista. La primera de ellas, la teoría de la influencia social, propone que prácticamente cada relación interpersonal implica influencia social de una manera u otra; las personas tratan de influir y son asimismo influidas. Esta teoría podrá pronosticar que las habilidades de auto-presentación de un candidato pueden ser empleadas de forma efectiva para conseguir una recomendación más favorable del entrevistador. La segunda, la teoría de la interdependencia, resalta la importancia de las técnicas, destacando el papel de la situación y sostiene que el contexto social en sí puede provocar fuertes efectos en el comportamiento. El enfoque adoptado en este estudio reconoce que durante la entrevista se intercambia tanto la información basada en los hechos como la información socialmente construida, y ambos tipos de información tienen impacto en la decisión del entrevistador. Es igualmente importante analizar la influencia que el “proceso social del programa impulsado” inherente a la entrevista tiene en la apreciación final del entrevistador. Se plantea no solo que las tácticas de auto-presentación tendrán un impacto significativo en el desempeño de la entrevista, si no también que la importancia del efecto de esas tácticas será mayor que lo que se cree actualmente en este campo.

A pesar de que las técnicas de auto-presentación son empleadas de muchas formas y en muchos ámbitos, tres de esas técnicas son particularmente relevantes para la entrevista y por ello son el eje del actual estudio: apariencia (física o profesional), manejo de impresiones (auto promoción), y comportamiento verbal (forma de presentarse y fluidez verbal) y no verbal (sonreír, mirar a los ojos, asentir con la cabeza, inclinarse hacia adelante, y gesticular). En cuanto a la apariencia, hace que el entrevistador valore más positivamente al candidato, que obtendría una mejor calificación. En relación al manejo de impresiones, se pueden usar distintas tácticas que únicamente revelen información positiva o puede desplazarse la atención hacía el entrevistador. En lo que respecta al comportamiento verbal y no verbal, la conveniencia de las percepciones que se forma el entrevistador escuchando y mirando al candidato deberían influir en su calificación.

Es de esperar que algunos moderadores importantes influyan en la relevancia de la relación entre las tácticas de auto-presentación y la calificación del entrevistador. Por ejemplo, el grado de estructuración de la entrevista debería moderar la influencia de estas técnicas, debilitando su relación con la calificación cuando la entrevista está muy estructurada. Por eso, cuanto más estructurada, menos relación tendrán las tácticas de auto-presentación con la calificación del entrevistador. En consecuencia, la relevancia de la correlación entre la opinión del entrevistador sobre una táctica de auto-presentación dada y la calificación final puede ser un indicador significativo de la influencia que tiene esa táctica sobre la decisión del entrevistador.

Existen razones teóricas para esperar que la relación entre las técnicas de auto-presentación y el rendimiento laboral sea positiva, aunque no sea tan fuerte como la que existe entre auto-presentación y desempeño en la entrevista. Consecuentemente, si esas tácticas influyen en los entrevistadores, se espera asimismo que influyan en los demás en el trabajo, incluyendo supervisores, compañeros, incluso clientes, y eso podría incrementar el rendimiento. Los investigadores han descubierto que la diligencia y la estabilidad emocional se relacionan positivamente con el rendimiento laboral. De manera similar, la capacidad mental general tiene correlación con el rendimiento laboral. No obstante, no se espera que la influencia de esas tácticas en el rendimiento laboral sea tan considerable como en la calificación del entrevistador. En general es más fácil mantener y no variar la imagen de auto-presentación en el corto espacio de tiempo que dura la entrevista que en los meses (o años) que pueden pasar entre las evaluaciones puntuales de desempeño.

El propósito del actual meta-análisis era determinar hasta que punto un espabilado solicitante, que altera su imagen de presentación, influye favorablemente en el entrevistador y logra ser contratado y analizar bajo que condiciones esas tácticas de auto-presentación influyen en el proceso de decisión del entrevistador. Los resultados revelan que el uso de esas técnicas tiene una influencia significativa en la calificación del entrevistador y que esa influencia es mayor cuando la entrevista está menos estructurada. Por tanto, las reacciones del entrevistador ante esas tácticas pueden ser el indicador más apropiado de su impacto en las calificaciones de rendimiento del candidato en la entrevista. Los hallazgos revelan asimismo que las técnicas tienen mayor relación con las calificaciones en la entrevista que con las evaluaciones de desempeño laboral. Parece ser especialmente el caso cuando la entrevista está relativamente desestructurada. Los descubrimientos no indican que las tácticas de auto-presentación no sean significativas para el trabajo. De hecho, las técnicas pueden mejorar el rendimiento del empleado. Los rasgos del candidato pueden servir como antecedentes para algunas de las tácticas de auto-presentación, lo que sugiere que son relativamente estables en todas las situaciones. Las entrevistas y la evaluaciones de desempeño tienen muchas similitudes, pero también varias diferencias que pueden explicar porque esas tácticas tienen más influencia en las entrevistas. Las dos mayores diferencias son el tiempo y el acceso a la información. En la entrevista, el tiempo es corto y la decisión de contratar debe tomarse en base una información limitada. Estos hallazgos tienen importantes implicaciones para futuras investigaciones. En primer lugar, uno de los moderadores examinados fue el diseño de investigación. Los resultados indican que el método más adecuado para estudiar la naturaleza del efecto que tienen las tácticas de auto-presentación son los simulacros de entrevista de alta calidad. Y en segundo lugar, se ha descubierto que la apariencia física tiene un mayor efecto en la calificación del entrevistador que el manejo de impresiones o el comportamiento verbal y no verbal. El estudio conlleva igualmente varias implicaciones para los profesionales. Principalmente, los entrevistadores deberían seguir realizando entrevistas estructuradas en la medida de lo posible. Del mismo modo cuando las empresas forman a sus entrevistadores deberían advertirles acerca de la influencia de las técnicas en la calificación de la entrevista. Y por último, los responsables de las contrataciones deberían valorar técnicas de entrevista alternativas para reducir los efectos de esas tácticas. Por supuesto, el estudio cuenta con limitaciones. Por una parte, algunos de los meta-análisis realizados estaban basados en un reducido número de estudios previos. Por otra parte, no existen suficientes estudios disponibles con los que analizar moderadores importantes para el estudio, más concretamente el papel de las exigencias interpersonales del trabajo. Tampoco existe en el estudio información acerca de otras variables que han sido consideradas cruciales en anteriores investigaciones sobre entrevistas, ni sobre que constructos relacionados con el trabajo se valoran en la entrevista. Los resultados muestran claramente que el enfoque psicométrico, la teoría de la influencia social, y la teoría de la interdependencia juegan un papel importante en como se ven afectadas las decisiones del entrevistador.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje no Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno

El acto de mirar el teléfono móvil como comportamiento no verbal. Club del Lenguaje no Verbal.

El acto de mirar la pantalla del teléfono móvil como comportamiento no verbal. Club del Lenguaje no Verbal.

El acto de mirar el teléfono móvil como comportamiento no verbal. Club del Lenguaje no Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje no Verbal, esta semana os presentamos el artículo “El acto de mirar la pantalla del teléfono móvil como comportamiento/comunicación no verbal: Una perspectiva teórica” del autor Takashi Nakamura de la Universidad de Niigata (Japón) que nos introduce en el actual e interesante mundo de las nuevas comunicaciones.

Este estudio analiza el ya habitual acto de mirar la pantalla del teléfono móvil, ofreciendo un entendimiento del actual panorama de la comunicación en una era en la que el uso de estos dispositivos de alto rendimiento se ha vuelto universal. El estudio aplica un modelo básico, general para esclarecer la situación de la comunicación cara a cara en vista del incremente predominio del uso del móvil en las interacciones sociales. Recientemente, el uso del móvil ha aumentado en lo que respecta al contexto social. En el presente trabajo, el acto de mirar la pantalla se considera comportamiento/comunicación no verbal.

Uno de los enfoques de la investigación actual del uso de móviles en espacios públicos es la sociabilidad de sus usuarios. Turkle (2011) afirmó que el uso de móviles en espacios públicos reduce la sociabilidad. Por el contrario, de Souza e Silva y Frith (2012) sugieren que la comunicación móvil “conduce a la creación de nuevos tipos de espacios llenos de intención y sociabilidad” y que “los dispositivos de localización tienen la capacidad de conectar a la gente con personas cercanas”. Hoy en día, las personas a menudo dependen de estos aparatos para mantener o fomentar las relaciones con sus allegados. El acto de mirar la pantalla del móvil se ha convertido en una parte universal de la vida moderna, que ocurre tanto en espacios públicos como privados. Al tratarse de una acción que necesita cierto grado de movimiento físico, implica necesariamente señales no verbales. La investigación indica que algunos usuarios miran intencionadamente sus móviles para eludir conversaciones indeseadas. Actualmente, este acto debería considerarse como un comportamiento no verbal complejo que aparece tanto de forma intencionada como no intencionada.

Desde una perspectiva de comportamiento/comunicación no verbal, el movimiento del cuerpo durante el uso del móvil equivale a comportamiento no verbal, mientras que la recepción e interpretación de la información transmitida corresponde a comunicación no verbal. Como es bien sabido, debido a la accesibilidad/adaptabilidad de los móviles, los usuarios no solo han logrado una mayor capacidad de conexión con los demás si no que también deben estar preparados para tales conexiones en cualquier momento. Se les exige verificar con frecuencia las notificaciones recibidas. Un teléfono móvil podría considerarse como un medio de comunicación desconsiderado y forzoso ya que las llamadas entrantes pueden interrumpir al usuario en cualquier momento, en cualquier lugar, sin importar si le conviene o no. No obstante, es una excusa para cogerlo y mirar la pantalla. Existen varias motivaciones para mirar el móvil relacionadas con su funcionalidad. Estos aparatos pueden ser útiles para gestionar relaciones personales, para almacenar material de entretenimiento, para trabajar o estudiar y para usar dispositivos incorporados. Los teléfonos inteligentes, con sus múltiples funciones, han incrementado la frecuencia con la que se mira la pantalla. El usuario necesita examinarla de forma deliberada para controlar la situación que le rodea. Muchos usuarios miran sus pantallas cuando se encuentran solos en un espacio público como distracción. Tal y como observó Nakamura (2007), estos individuos son percibidos como más ocupados y menos accesibles. Una de las razones del uso intencionado de móviles en espacios públicos, es evitar relacionarse con los individuos que se encuentran alrededor. Según De Souza e Silva y Frith (2012), utilizan ese tipo de conexiones, para manejar y controlar la sobreestimulación del entorno urbano. Otra de las razones es el deseo de comunicar la “diversidad contextual” no verbal. Por ejemplo, se puede mirar el móvil para expresar de forma silenciosa “Estoy aquí porque tengo una razón para estar”. El acto de mirar la pantalla puede expresar de forma no verbal que el usuario está ocupado. Por otra parte, durante una conversación cara a cara, se puede mirar el móvil para comprobar discretamente la hora o alguna notificación. Aunque su uso durante una comunicación cara a cara también puede ocurrir por otras razones. En primer lugar, los usuarios pueden mirar la pantalla para enriquecer la conversación con anécdotas visuales o informativas. Nakamura y Oe (2010) observaron, que “la acción de enseñar el móvil a los demás” crea una impresión de cordialidad y una relación de empatía entre los conversadores. En segundo lugar, los usuarios pueden sacar el móvil para exteriorizar u ocultar sentimientos negativos hacia la conversación, o para evadirse por completo de ella.

Es necesario un modelo básico, general de comportamiento/comunicación no verbal que represente las motivaciones propias del usuario del teléfono móvil para su uso intencionado en función del contexto situacional y las relaciones sociales, y describir lo que interpreta el receptor del mensaje deliberado. El modelo de Brunswik presenta los procesos de codificación y descodificación con vías paralelas para la transmisión de la información. En este modelo, la comunicación está integrada de acuerdo al marco cultural establecido, a las relaciones sociales, y al contexto situacional. Observando a un usuario de móvil se puede deducir una gran cantidad de información. Debido al uso generalizado de estos aparatos, el receptor del mensaje intencionado puede convertirse más tarde en un emisor intencional. Los receptores pueden alterar su interpretación reflexionando sobre su propio comportamiento, del mismo modo que los remitentes pueden adaptar sus actos para adecuar la interpretación de la acción del otro. Los usuarios se enfrentan así al reto de tratar de mejorar continuamente su comportamiento/comunicación no verbal.

La evolución de la telefonía móvil proporciona a los usuarios una razón para estar mirando la pantalla el tiempo que sea necesario, e incluso algunos desarrollan la habilidad de controlar de forma intencionada el movimiento de sus ojos mientras lo hacen. Puesto que el hecho de mirar el móvil se ha convertido en un fenómeno cada vez más habitual, la sociedad ha aprendido a aceptar su uso público a pesar de no poseer la información suficiente para comprender las motivaciones y sentimientos en el momento de ese uso. Por lo que hay que esperar a la siguiente acción del usuario. Con el fin de anticiparse a los observadores, los usuarios se aprovechan de las normas sociales para mantener su ventaja y ajustar las relaciones con los individuos de su entorno en la comunicación cara a cara. Además, el respeto por la privacidad de los usuarios se ha convertido en una norma social debido al potencial de este dispositivo como herramienta de conversación. Si bien los usuarios pueden manipular el móvil a su antojo, los observadores siguen siendo incapaces de detectar lo que estos están pensando en el momento de usarlo. En la era del teléfono móvil, en la comunicación cara a cara el observador debe contener su opinión hasta que el usuario adopte un comportamiento más revelador después de su uso. De este modo, se han empezado a usar estos dispositivos para controlar las comunicaciones cara a cara, a pesar de que su función principal siga siendo la comunicación remota. Por otra parte, aun cuando los observadores sienten la presión social de respetar la privacidad en el uso del móvil, muchos manifiestan su desaprobación, por lo que aumenta la probabilidad de descontento.

El objetivo de este trabajo es servirse de investigaciones previas para desarrollar un modelo general con el fin de categorizar e interpretar el significado del acto de mirar el móvil. Este modelo se basa en el hecho de que la acción de mirar la pantalla es una forma de comportamiento/comunicación no verbal y que esta comunicación posee cuatro aspectos esenciales. En primer lugar, puede comunicar a los observadores si se está ocupado y/o se pertenece a un contexto social particular o a una ubicación física. En segundo lugar, cuando se está interaccionando con uno o más conocidos o amigos, mirar el móvil puede comunicar que se reprueba lo que están diciendo. En tercer lugar, tal comportamiento puede indicar a los observadores que el usuario les está preguntando/diciendo que “aguanten” o esperen. Por último, el usuario que está mirando su móvil puede unirse a los observadores utilizándolo para recopilar información y usarla en colaboración con ellos. Lo que resulta igualmente interesante acerca del modelo es que sitúa al usuario de telefonía móvil detrás de algo parecido al “cuarto muro” (el muro imaginario que separa a los espectadores de los actores durante una obra). Desde esta posición ventajosa, al usuario se le permite gestionar de que manera es percibido. Mientras que el observador se encuentra en desventaja por no obtener una explicación simple e inmediata del comportamiento del usuario que está mirando el aparato. Por lo tanto, el acto ha introducido una “posición de desventaja” en la comunicación cara a cara para el observador, ya que que el usuario tiene la facultad de ocultarle el verdadero contenido de los parámetros de cualquier teléfono móvil.

Se aconseja entonces la necesidad de seguir realizando trabajos sobre este campo. Fundamentalmente para validar de forma empírica el actual modelo y abordar en futuras investigaciones la validez intercultural de esta teoría. Con lo cual, habría que definir socialmente la relevancia de los comportamientos que emergen de las nuevas comunicaciones. De este modo, el artículo sienta las bases para que futuros estudios analicen como el uso del teléfono móvil está cambiando nuestras costumbres y maneras de hablar. Este trabajo destaca el hecho de que el simple acto de mirar la pantalla del móvil no solo influye en la comunicación cara a cara si no que también estimula las relaciones. Las personas deberían ser más conscientes de los efectos de estas diferencias en la comunicación, y los investigadores deberían analizar con más profundidad las consecuencias en la comunicación de este acto. Por último, cabe esperar que se puedan aplicar futuras investigaciones sobre la fuerza de las relaciones para examinar el acto de usar otro tipo de herramientas.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje no Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno

Influencia de la música en la conducta de consumo. Club del Lenguaje no Verbal.

Influencia de la música en la conducta de consumo. Club del Lenguaje no Verbal.

Influencia de la música en la conducta de consumo. Club del Lenguaje no Verbal.

Estimados suscriptores y seguidores del Club del Lenguaje no Verbal, esta semana os ofrecemos el artículo “Estudio comparativo de la conducta de compra del consumidor en zapaterías con música de fondo y sin ella” de la autora Irene Ladies Menajang de la Universidad Sam Ratulangi de Manado (Indonesia) en el que se aborda el tema del comportamiento de los consumidores.

Los consumidores no solo compran para colmar sus necesidades, también buscan tiendas que les aporten una experiencia placentera. La música puede ser un componente importante del ambiente del establecimiento y tiene un papel en el proceso de decisión de compra. El objetivo de esta investigación es analizar la diferencia en el comportamiento de compra del consumidor en tiendas con música de fondo y tiendas sin música de fondo. El tipo de investigación que se llevó a cabo es un estudio comparativo, realizado en zapaterías de la ciudad de Manado (Indonesia) con música de fondo y sin ella. Se contó con 100 encuestados, 50 de zapaterías con música de fondo y 50 de zapaterías en las que no había música.

La música juega un papel importante en la vida de las personas. Tiene el poder de influir en el estado de ánimo y en la manera de pensar y vivir. Puede hacer que las personas se sientan contentas, tristes, o enfadadas, lo que genera un impacto positivo o negativo en sus vidas. En Manado, los establecimientos comerciales están aumentando rápidamente. Sus habitantes son conocidos por su conducta consuntiva y por ser grandes seguidores de la moda. Generalmente a las personas les influye con facilidad lo que compran sus iguales, y lo que es tendencia en su comunidad. Se puede escuchar música de fondo en la mayoría de las tiendas de moda.
La conducta de consumo es el estudio de los procesos implicados cuando los individuos o grupos seleccionados, compran, usan, o se sirven de productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos. Schiffman y Kanuk (2004) definieron la conducta de consumo como el comportamiento que muestran los consumidores cuando buscan, compran, usan, valoran, o se sirven de productos y servicios que esperan cubran sus necesidades. La conducta de consumo se centra en como los individuos deciden gastar sus recursos disponibles en artículos de consumo. Esto incluye que comprar, porque comprarlo, cuando comprarlo, donde comprarlo, con que frecuencia comprarlo, como valorar después la compra y el impacto de esas valoraciones en futuras adquisiciones, y como utilizarlas.
En cuanto a la conducta de compra del consumidor, según Kotler y Armstrong (2008) se refiere al comportamiento de compra de los consumidores finales y cabezas de familia que adquieren bienes y servicios para consumo personal. La conducta de compra se ve influida por las características y el proceso de decisión del comprador. Lo que más influye en la conducta individual, es el entorno familiar, social y cultural. Hair et al. (2012) explicaron que la conducta de compra describe como los consumidores toman decisiones de compra y como usan y se sirven de los bienes o servicios adquiridos.

La conducta de compra del consumidor está fuertemente influida por características culturales, sociales, personales y psicológicas. Los factores culturales, ejercen una amplia y profunda influencia sobre el comportamiento del consumidor. El vendedor necesita comprender el papel que tienen la cultura, subcultura y clase social del comprador. Los factores sociales tales como los grupos de referencia, la familia, y los roles sociales y estatus afectan igualmente a la conducta de compra. La familia es la estructura de consumo más importante, y los miembros de la unidad familiar constituyen el grupo primario de referencia más influyente. En cuanto a los factores personales, las decisiones de compra del consumidor están influidas por su edad y momento del ciclo vital, ocupación, situación económica, estilo de vida, personalidad y concepto de sí mismo. La personalidad hace referencia a la única característica psicológica que conduce a reacciones relativamente consistentes y duraderas al entorno del consumidor. Los factores psicológicos que influyen en las elecciones de compra son: motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes. La motivación es una fuerza conductora que lleva a actuar para satisfacer una necesidad específica, es lo que impulsa el desarrollo de la conducta de compra. La percepción es, en esencia, como la gente ve el mundo a su alrededor y como identifica la necesidad de ayuda en la toma de decisión de compra.

Son muchos los efectos que tiene la música sobre la conducta de compra del consumidor. La música se comunica con el corazón y la mente de la gente; sirve de potente conexión con las emociones. La música es versátil, tiene la habilidad de relajar o estimular. Puede ser un componente fundamental del ambiente de una tienda y juega un papel en el proceso de toma de decisiones de compra. Una estrategia de música personalizada puede reforzar la marca de un comercio y establece una poderosa conexión con los objetivos de mercado específicos incorporando el perfil demográfico (edad, género, ingresos) y psicológico (preferencias, estilo de vida, personalidad y actitudes) del cliente. El efecto de la música puede llevar al consumidor a hacer una compra emocional o impulsiva. Un eficaz reproducción musical provoca el disfrute del consumidor y favorece las interacciones comprador-vendedor.

La importancia de la música a la hora de medir la experiencia en los establecimientos ha sido probada en diversas investigaciones. Kulkarni (2012) dirigió un estudio acerca del impacto de la música sobre la conducta de compra. Encontró que la música crea una atmósfera relajante mientras se realizan las compras, la música incita a los clientes a comprar más, la música lleva al cliente a pasar más tiempo en las tiendas. Santos y Freire (2013) condujeron otro estudio que mostró que existe una influencia de la música de fondo en la decisión de compra pero sigue habiendo variables que necesitan ser explicadas. Areni y Kim (1993) llevaron a cabo una investigación en una vinatería: música clásica frente a música actual. Se descubrió que los clientes gastan más dinero cuando suena música clásica de fondo que cuando suena música actual, aunque el número de productos examinados, manipulados, y comprados, y el tiempo pasado en el establecimiento no varían en función de la música.

El objetivo principal de esta investigación es descubrir si existen diferencias en la conducta de compra del consumidor en tiendas con música de fondo y sin ella. El resultado de la muestra independiente revela que no existen diferencias significativas. En base a las respuestas dadas por los encuestados, se puede decir que la música atrae a los consumidores para que compren en la tienda, la música crea un ambiente relajante para poder escoger y comprar zapatos, y hace que los consumidores pasen más tiempo en el establecimiento. La mayoría de los encuestados, tanto de tiendas con música de fondo como sin ella, está de acuerdo con estas declaraciones. Kulkarni (2012) también halló el mismo resultado en su investigación acerca del impacto de la música en la conducta de compra. Descubrió que la música crea una atmósfera de relajación y hace que se pase más tiempo en las tiendas. El estudió destaca el hecho de que la música tiene la capacidad de relajar a las personas física, psicológica y emocionalmente. Sin embargo, no induce a los consumidores a acudir con frecuencia al establecimiento ni a comprar zapatos y no hace que vuelvan y la recomienden a otros. La mayoría de los encuestados, de ambos tipos de establecimientos, están en desacuerdo con las declaraciones. Existen otros factores que influyen en el consumidor para comprar el producto y recomendar la tienda además de la música.

La conclusión de esta investigación es que no existe una diferencia significativa en la conducta de compra del consumidor en los dos tipos de establecimientos. La música puede ser un elemento importante del entorno de la tienda, pero no es capaz de provocar que el consumidor acuda con frecuencia al comercio ni que lo recomiende. En base a esto pueden hacerse algunas recomendaciones. Se aconseja a los gerentes de las tiendas donde se llevó a cabo el estudio en las que no sonaba música de fondo que consideren reproducirla ya que afecta al estado de ánimo del consumidor y hace que se sienta más cómodo. Y a los vendedores, se les sugiere que usen la música como uno elemento del entorno puesto que puede hacer que los consumidores se sientan relajados y pasen más tiempo en los establecimientos.

Fundación Universitaria Behavior & Law – Club del Lenguaje no Verbal

Traducción y edición: Leticia Moreno